Best Buy es el minorista de electrónica más grande en los Estados Unidos, representa el 19% del mercado norteamericano y opera alrededor de 4000 tiendas en todo el mundo. Desde su creación se ha sabido distinguir utilizando un modelo operativo centrado en el cliente, operando bajo una estrategia de diferenciación en lugar de posicionarse con estrategias de precios bajos.
- Descripción de Best Buy
- Historia de Best Buy
- Misión y Visión de Best Buy
- Modelo de negocio de Best Buy
- Marketing de Best Buy
- Marketing mix de Best Buy
- Actividades en la Cadena de Valor
- Principales Competidores de Best Buy
- Conclusión
1. Descripción de la empresa
Best Buy Co. Inc. es un minorista multinacional que ofrece diferentes productos electrónicos para consumo, oficina, entretenimiento, electrodomésticos y servicios relacionados. La empresa opera a través de dos segmentos comerciales: Nacional e Internacional.
El segmento nacional está compuesto por operaciones en todos los estados, distritos y territorios de los EEUU y trabajan entre varias marcas que incluyen: Best Buy, Best Buy Mobile, Geek Squad, Magnolia Audio Video, Napster y Pacific Sales. El segmento internacional está compuesto por todas las operaciones fuera de los EEUU que incluyen: Canadá, Europa, China, México y Turquía.
La compañía también comercializa sus productos bajo las marcas: Best Buy, Audiovisions, Best Buy Mobile, The Carphone Warehouse, Five Star, Future Shop, Geek Squad, Magnolia Audio Video, Napster, Pacific Sales y The Phone House.
El reconocimiento del que goza la marca de Best Buy se debe, principalmente a su permanencia por más de treinta años en el mercado, a su popularidad que ha tenido entre los consumidores de electrónica de consumo, sus distinciones recibidas de publicaciones como Fortune, Forbes y Discount Store News y a su participación en la Bolsa de Nueva York donde sus acciones a finales del 2014 alcanzaron el precio más alto de los últimos cinco años.
2. Historia de Best Buy
2.1 El Inicio
El 22 de agosto de 1966, Richard M. Schulze y su socio comercial Gary Smoliak fundaron una tienda de electrónica especializada en la venta de equipos de sonido de alta calidad llamada Sound of Music en St. Paul Minnesota, tienda que con el tiempo se convertiría en Best Buy.
Schulze financió la apertura de su primera tienda con sus ahorros personales y con una segunda hipoteca que obtuvo de una casa familiar.
En 1967, Sound of Music adquirió Kencraft Hi-Fi Company y Bergo Company. Sound of Music obtuvo $1 millón de dólares en ingresos y alrededor de $58,000 dólares en ganancias en su primer año.
2.2 Ventas tornado
En 1981, La tienda de Sound of Music ubicada en Roseville, Minnesota por aquel entonces la más grande y rentable, fue azotada por un tornado.
El techo de la tienda fue cortado y la sala de exposición destruida, pero el almacén quedó intacto. En respuesta, Schulze decidió tener una «Venta Tornado» de existencias dañadas y excedentes. Invirtiendo el resto de su presupuesto en el marketing con el fin de incrementar sus ventas, prometiendo «mejores compras» en todo.
Sound of Music ganó más dinero en una venta de cuatro días que en un mes normal.
2.3 Best Buy en el tiempo
Estos son los acontecimientos más relevantes de Best Buy a través de los años:
- 1983: Con siete tiendas y $10 millones de dólares en ventas anuales, Sound of Music pasó a llamarse Best Buy Company.Inc.
La compañía también amplió su oferta de productos para incluir electrodomésticos y VCR, en un intento de expandirse más allá de su base de clientes principal que en ese momento era de varones de 15 a 18 años.
Best Buy se hizo pública en 1985 y dos años después empezó a cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York. - 1989: La empresa introdujo un nuevo concepto de tienda denominado «Concept II». El Concept II reemplazó las tiendas de estilo industrial con poca luz por tiendas más luminosas y decoradas a la moda. Las tiendas también comenzaron a colocar todas las existencias en el piso de ventas en lugar de en un almacén y también a tener menos vendedores.
- 1994: Se estrenó tiendas «Concept III» en varios mercados nuevos, incluidos Los Ángeles y Washington DC. Las tiendas Concept III eran más grandes que las tiendas anteriores e incluían ofertas de productos ampliadas, quioscos con pantalla táctil «Centro de respuestas» que mostraban información de productos tanto para clientes como para empleados y áreas de demostración para productos como sistema estéreo de sonido envolvente y videojuegos.
- 1998: La compañía lanzó sus tiendas “Concept IV” que incluían un diseño abierto con productos organizados por categoría, cajas registradoras ubicadas en toda la tienda y tiendas un poco más pequeñas que las tiendas Concept III. Las tiendas también tenían grandes áreas para hacer demostraciones de sistemas de cine en casa y software de computadora.
- 2000: Se formó Redline Entertainment, un sello discográfico independiente y distribuidor de vídeos de deportes de acción. La compañía adquirió Magnolia Hi-Fi, Inc., un minorista de audio y video ubicado en California, Washington y Oregon, en diciembre de 2000.
- 2001: La compañía adquirió Future Shop Ltd. La cadena electrónica con sede en Columbia Británica, Canadá, lo que marcó su entrada al mercado internacional.
- 2002: Se adquirió Geek Squad con sede en Minneapolis, entonces un negocio de reparación de computadoras residencial de 24 horas con oficinas en Minneapolis, Chicago, Los Ángeles y San Francisco.
Las tiendas Best Buy en los EEUU superaron la marca de 600 tiendas y la compañía abrió su primera oficina de abastecimiento global en Shanghái en 2003. - 2004: Best Buy contrató a Virtucom Group para renovar el sitio web de Best Buy y manejar todo el contenido en línea de la compañía. En mayo, la compañía lanzó su programa «Customer centricity», que ayudaba a segmentar sus tiendas según los perfiles de los clientes.
En octubre, Best Buy completó la implementación de los «recintos» de Geek Squad en todas las tiendas Best Buy estadounidenses. - 2007: La primera tienda de la marca Best Buy en China abrió oficialmente en Shanghai. En marzo del mismo año Best Buy adquirió Speakeasy, un proveedor de servicios de TI, datos y VOIP de banda ancha con sede en Seattle.
- 2008: Best Buy anunció que comenzaría a vender instrumentos musicales y equipos relacionados en más de 80 de sus tiendas minoristas, convirtiendo a la empresa en el segundo distribuidor de instrumentos musicales más grande de EE.UU.
Más tarde en septiembre del mismo año se convirtió en el primer vendedor minorista externo del iPhone de Apple.. - 2012: La compañía anunció planes para someterse a una «estrategia de transformación». Las tiendas comenzaron a adoptar un formato rediseñado de «Tienda conectada» proporcionando a Geek Squad un escritorio de servicio centralizado e implementando un concepto de «tienda dentro de una tienda».
- 2018: El 9 de mayo de ese año la compañía presentó un nuevo logotipo por primera vez en casi tres décadas.
- 2020: Durante el bloqueo y el aumento de la frecuencia de trabajo desde casa, causado por la pandemia de COVID-19, Best Buy anunció sus ventas en línea en EEUU. Para el segundo trimestre de 2020 sus ventas se triplicaron.
3. Misión y visión de Best Buy
3.1. Misión
La misión de Best Buy es: “Hacer la vida sencilla y divertida para nuestros clientes brindando productos y servicios de electrónica de consumo con un servicio experto y a un precio inmejorable”
3.2. Visión
La visión de Best Buy es: “Ser el proveedor líder que mantiene el crecimiento, las ganancias y hace que la tecnología cumpla sus promesas a los clientes”
Más que vender, Best Buy se esfuerza por ayudar a sus clientes a alcanzar nuevas posibilidades con ayuda de la tecnología. Busca construir una empresa emocionante y exitosa, enfocada en impulsar el crecimiento de todos los grupos de interés.
4. El modelo de negocio de Best Buy
La propuesta de valor de Best Buy se basa en ofrecer los mejores productos, servicios y soluciones de la electrónica de consumo, en un solo lugar y al mejor precio.
En su modelo de negocio resaltan 3 elementos importantes:
4.1. Clientes
Los clientes a los que se dirige son las personas interesadas en mejorar sus actividades diarias en el hogar u oficina asi como en la empresa. Se relaciona con ellos a través de actividades de publicidad y promoción, el personal de ventas, las tiendas físicas, el servicio de asistencia Geek Squad, las máquinas expendedoras, la página web, la aplicación en línea y el call center.
4.2. Socios clave
Los socios clave de Best Buy son los proveedores que lideran el mercado, entre ellos: Apple, Sony, Samsung, Microsoft, HP y LG. Esta relación permite optimizar economías de escala, reducir riesgos e incertidumbres al asegurar el abastecimiento oportuno y el stock adecuado.
4.3. Otras actividades importantes
La publicidad y promoción, la atención especializada, el servicio experto, la selección de productos y la fijación de precios son una de las actividades más importantes de la empresa.
5. Marketing de Best Buy
Los productos y servicios de Best Buy están dirigidos a personas naturales, propietarios de pequeñas empresas y educadores a través de sus diferentes canales.
Best Buy se define como el proveedor líder de productos, servicios y soluciones tecnológicas, bajo el lema “un servicio experto a un precio inmejorable”
La fuerza de ventas está compuesta por 30 mil vendedores especializados conocidos con la denominación de Blue Shirts por llevar en el uniforme color azul característico de Best Buy.
Dentro de sus actividades de promoción, la empresa no cuenta con participación en las redes sociales, tales como Facebook, YouTube, Twitter, Instagram u otras, lo que constituye una desventaja para llegar a los consumidores de las generaciones millennials y centennials.
5.1. Segmentación
Best Buy clasificó a sus clientes en 4 grupos de perfiles principales : “Buzz” (jóvenes aficionados a la tecnología), “Jill” (clásicas amas de casa), “Barry” (profesionales adinerados) y “Ray” (jefes de familia típicos) para medir la rentabilidad por transacción y los factores de comportamiento que aumentan o disminuyen el valor de su relación con la empresa.
5.2. Posicionamiento
Best Buy se posiciona en los Estados Unidos como el gigante de la electrónica de consumo. Su permanencia en el mercado a nivel nacional le ha dado un reconocimiento como marca. Sin embargo no figura entre las cien empresas más valiosas del país.
Su punto débil llega por medio de los consumidores de la era digital, debido a que tienen la percepción de que sus precios son más caros que los de la competencia y que la experiencia de compra no satisfacen sus expectativas, sobre todo si es comparada con Amazon.
6. Marketing mix de Best Buy
6.1. Productos y servicios
Best Buy comercializa productos y servicios clasificados en seis líneas por los usos o beneficios que brindan.
El portafolio de productos de Best Buy está compuesto por más de 150 marcas, entre las que destacan: Apple, Bosch, Bose, Canon, Dell Computers, Epson, GE Appliances, Google, GoPro, HP, Kenwood, LG, Microsoft, Motorola, Nintendo, Oculus, Olympus, Philips, Pioneer, Samsung, Sony y Toshiba.
También comercializa marcas exclusivas como Insignia, Dinex, Rocketfish, Platinum y Modal
6.2. Plaza
La cadena de tiendas Best Buy cubre todo el territorio estadounidense incluyendo Puerto Rico y Hawaii. Bajo las denominaciones Best Buy, Best Buy Mobile, Pacific Sales y Magnolia Audio Video, la cadena está compuesta por 1.448 tiendas, 23 centros de distribución y las sedes corporativas de Best Buy y Geek Squad.
Best Buy también cuenta con un canal de ventas online a través de su página www.bestbuy.com y una aplicación en línea, dentro de una estrategia multicanal a través de la cual comercializa tanto productos como servicios.
6.3. Precio
Con la implementación de la estrategia Renew Blue desde el 2012. Se puso en práctica la política Price Matching, que consistía en igualar el precio más bajo de las empresas de la competencia. Esto surgió con la finalidad de combatir el Showrooming.
Best Buy le da vital importancia a los precios que fija para sus productos y servicios con la finalidad que se encuentren alineados con su slogan “servicio experto a un precio inmejorable”, lo que pone en práctica a través de todos sus canales de venta, incluyendo sus máquinas expendedoras Best Buy Express que mantienen los mismos precios de las tiendas.
6.4. Promoción y publicidad
La estrategia de Best Buy, implementada por su CEO Hubert Joly para las actividades de promoción y publicidad, busca pasar de lo analógico y masivo a lo digital y personalizado.
Para ello, además de los medios tradicionales como la televisión, la prensa, los eventos en vivo y otros, ha agregado el envío del correo personalizado a sus clientes, a través de la información generada por la base de datos Athena.
7. Actividades en la Cadena de Valor
7.1. Productividad y calidad
Best Buy busca impulsar su productividad a través del entrenamiento de su personal Blue Shirts con la finalidad de consolidar un equipo especializado en la venta de electrónica de consumo.
La productividad de la empresa también se potencia por su equipo Geek Squad que brinda al cliente la posibilidad de contar con servicios de instalación, soporte, reparación y capacitación de los equipos que compra en Best Buy.
7.2. Operaciones y logística
Las operaciones de Best Buy se desarrollan en todo el territorio de los Estados Unidos. La oficina central se encuentra en la ciudad Richfield – Minnesota, y cuenta con cuatro centros de distribución que atienden sus canales de ventas físicas y digitales.
Los procesos claves están directamente vinculados con el servicio que se presta y están orientados hacia la satisfacción del cliente.
Comprenden la planeación de la demanda para cubrir las necesidades y expectativas de los clientes, la gestión de proveedores con la finalidad de administrar los inventarios y entrega oportuna de mercadería, la recepción y distribución, los procesos de venta multicanal y el servicio postventa que brinda Geek Squad
7.3. Recursos Humanos
Best Buy, en el 2021, cuenta con 102.000 empleados para sus operaciones en los Estados Unidos, distribuidos entre sus tiendas, almacenes, centros de distribución y oficinas corporativas.
Las políticas de Best Buy para la gestión del personal tienen como finalidad atraer, desarrollar y retener a los empleados calificados, incluidos los puestos claves, con el fin de optimizar los resultados comerciales y operativos. Se ha creado un ambiente en que el personal contribuye a fomentar relaciones de largo plazo y confianza con los consumidores
7.4. Responsabilidad social
Best Buy está comprometida en disminuir la contaminación ambiental mientras desarrolla su negocio. Con este fin, realiza un programa de reciclaje de productos electrónicos de consumo y aparatos eléctricos también procura la venta de gran variedad de productos con la certificación Energy Star.
La compañía busca tener un impacto positivo en los lugares donde opera mediante la creación de centros tecnológicos para adolescentes, ocho centros en todo el país para servir a adolescentes de escasos recursos, y la asociación con el St. Jude Children Hospital, para la cual recolecta $10 millones de dólares anuales.
8. Principales Competidores de Best Buy
Best Buy compite con varias empresas como Wal-Mart, Amazon.com y otros grandes minoristas de productos electrónicos. Best Buy debe saber explorar oportunidades de crecimiento con el fin de alcanzar el éxito en este mercado supremamente competitivo.
1. Walmart Inc
Walmart compite con Best Buy en el mercado de la electrónica de consumo y tiene una cartera de productos más amplia, que incluye electrodomésticos, computadoras, música, películas, libros, juegos y equipos deportivos.
Walmart es conocido por sus bajos precios, y esta ha sido la clave para superar a Best Buy en términos de ingresos por ventas.
Best Buy busca invertir en el comercio electrónico con el fin de generar una estrategia competitiva frente a Walmart ofreciendo compras en línea convenientes y de bajo costo. Esto será una buen plan estratégico que ayudará a la empresa a establecerse como una alternativa a su competidor más grande y ofrecer más a los clientes.
*Vea el caso de éxito de Walmart aquí.
2. Amazon
Amazon es una empresa estadounidense de comercio electrónico internacional con sede en Seattle, Washington. Es el minorista online más grande del mundo por ventas totales y capitalización de mercado.
La ventaja competitiva de Best Buy frente a Amazon incluye su presencia con una tienda física que permite una experiencia de marca holística en comparación con las compras basadas en el comercio electrónico.
Aunque Best Buy tiene una cartera de productos limitada que no incluye los populares productos de terceros de Amazon, sigue siendo competitiva con su amplia gama de productos en categorías clave como videojuegos y electrodomésticos.
*Vea el caso de éxito de Amazon aquí.
3. Costco Wholesale
Costco Wholesale Corporation es un club de almacén estadounidense exclusivo para miembros que ofrece una amplia selección de mercancías. Tiene 804 almacenes en todo el mundo con más de 273.000 empleados y tiene una presencia significativa en países como EE. UU., Canadá, Reino Unido, México y Japón.
Compite con Best Buy en productos de recreación y entretenimiento con su amplia gama de marcas exclusivas que no están disponibles en otros minoristas. La cartera de productos de la compañía incluye electrodomésticos, computadoras, entretenimiento, boletos y más. El minorista también es conocido por tener una de las mejores calificaciones de satisfacción del cliente en la industria.
Las ventajas competitivas de Best Buy frente a Costco incluyen su cartera de productos más amplia que cubre un conjunto más amplio de categorías relevantes. En términos de comercio electrónico, Best Buy está por delante de Costco con una mejor aplicación móvil y velocidades de entrega más rápidas.
*Vea el caso de éxito de Costco aquí.
4. Target Corporation
Target Corporation es una corporación minorista estadounidense con sede en Minneapolis, Minnesota. La compañía tiene más de 1.900 tiendas y es un minorista dominante en los Estados Unidos.
Compite con Best Buy en el mercado de la electrónica de consumo. También tiene una presencia online masiva que abarca toda la cartera de productos disponibles en las tiendas físicas, y aquí es donde reside su mayor amenaza.
La ventaja competitiva de Best Buy frente a Target incluye sus tiendas físicas que permiten una experiencia de compra más integral y un mejor servicio al cliente. Sin embargo, Target tiene una clara ventaja en el comercio electrónico con velocidades de entrega más rápidas, mejores ofertas y productos exclusivos que no están disponibles en Best Buy.
En general, parece que Amazon y Target son competidores importantes del negocio en línea de Best Buy, mientras que Costco es más una amenaza para su negocio de electrónica de consumo fuera de línea.
*Vea el caso de éxito de Target aquí.
5. Apple
Apple es una empresa multinacional de tecnología, diseña y comercializa productos electrónicos de consumo como los smartphones iPhone y las tabletas iPad. Tiene su sede en Cupertino, California y cuenta con más de 147.000 empleados.
Best Buy compite con Apple en todas las categorías de electrónica de consumo. Sin embargo, su mayor amenaza proviene de las tiendas minoristas de Apple que ofrecen una experiencia de marca única y una cartera de productos enfocada. El tamaño, la influencia y el poder de marca de Apple le han ayudado a vencer a toda la competencia en la industria de la electrónica de consumo.
La ventaja competitiva de Best Buy frente a Apple incluye su cartera de productos más amplia y una red de tiendas físicas más amplia. Por otro lado, Apple tiene una mejor imagen de marca y una mejor fidelidad de los clientes que es difícil de igualar.
*Vea el caso de éxito de Apple aquí.
9. Conclusión
Best Buy se encarga de unir la tecnología y los consumidores en un entorno minorista, enfocándose en educar a sus clientes sobre las características y beneficios de la tecnología y productos de entretenimiento, mientras maximiza su rentabilidad general.
Best Buy cree que sus tiendas ofrecen a los consumidores ventajas significativas tanto en el entorno de la tienda como en el valor de sus productos y servicios. Lo cual avanza con sus objetivos de mejorar su modelo comercial, ganando participación en el mercado y mejorando su rentabilidad. Las adquisiciones de Future Shop y Magnolia Hi-Fi les brindan acceso a nuevos canales de distribución y a nuevos clientes.
Best Buy también busca diferenciar su servicios con el de la competencia al ofrecer productos especializados para diferentes tipos de mercados. Al centrarse en el cliente puede conocer con mayor exactitud sus necesidades y preferencias.
