1. Descripción de Falabella
2. Historia de Falabella
3. Negocios del Grupo Falabella
4. Misión de Falabella
5. Visión de Falabella
6. Modelo de negocio de Falabella
7. El marketing mix de Falabella
8. Principales objetivos de marketing de Falabella
9. Identidad de marca de Falabella
10. Principales competidores de Falabella
11. Conclusión

1. Descripción de Falabella

Falabella es un conglomerado de empresas de origen chileno que se destaca principalmente por sus tiendas departamentales con venta de calzados, ropa, productos cosméticos, accesorios, juguetes y decoración para el hogar.

Actualmente también se encuentra en la industria bancaria, turística y telefónica, y se ha expandido a más de 5 países de Latinoamérica.

2. Historia de Falabella

La historia inició en 1889 con el italiano Salvatore Falabella, quien inauguró una gran sastrería ubicada en la calle Ahumada en Santiago de Chile.

48 años más tarde, el inversor y empresario Alberto Solari se unió a la empresa y comenzó a incluir nuevas tiendas y productos que no iban dedicados exclusivamente a la vestimenta, sino a la decoración del hogar.

La popularidad de la tienda logró que los transeúntes llegaran a bautizar la calle Ahumada, como la “calle Falabella”.

2.1. Expansión de Falabella

Las ideas de Solari impulsaron el negocio, permitiéndoles abrir una nueva sucursal en la comuna de Concepción.

El 23 de mayo del año 1980, lanzan su tarjeta de crédito llamada CMR Falabella que se implementó como una nueva forma de pago a solicitud de sus clientes que solicitaban líneas de crédito. El diseño de la tarjeta poseía su característico color verde y fue la primera tarjeta de este estilo en Chile.

Poco tiempo después, Falabella abre por primera vez una tienda dentro de un centro comercial, el Mall Parque Arauco ubicado en la comuna de Las Condes en Santiago.

Para los años noventa, Falabella realizó varias acciones que beneficiaron su crecimiento:

Su primer salto al extranjero fue a Mendoza, Argentina y posteriormente Lima, Perú. Entraron a la bolsa de Comercio de Santiago e inauguraron la agencia de “Viajes y Seguros Falabella”; al mismo tiempo adquirieron parte de las acciones de Home Depot (que posteriormente se convertiría en Sodimac Homecenter) y así ingresaron al mercado colombiano.

Actualmente posee alrededor de 90 tiendas departamentales distribuidas entre: Chile, Argentina, Colombia y Perú. Sin contar las sucursales de los bancos y otras tiendas pertenecientes al conglomerado de Falabella S.A..

2.2. Empresas adquiridas por Falabella

La razón del crecimiento de Falabella se ha debido a su ojo para la adquisición de nuevos negocios que diversificaron las actividades de la marca, además de su incursión en diferentes países y mantener su vela de innovación en Chile:

• Chile

Mientras comenzaba su expansión por Latinoamérica, compraron la licencia de ING Bank de Chile para abrir el Banco Falabella en 1998. Un año más tarde, comenzaron a vender los productos de sus tiendas en internet.

Otros negocios que se fueron incorporando al conglomerado de Falabella fueron:

• Sodimac: A pesar de que ya contaban con la mayoría de las acciones de la compañía, en 2003 completaron la compra y de ahí surgió la tienda Homy en Santiago.
• La cadena de supermercados San Francisco.
• Imperial: ya como Sodimac, obtienen el 60% de las acciones de la cadena de mejoramiento para el hogar llamada Imperial.
• Inician las operaciones de Móvil Falabella.

• Lima

En Lima, Perú, Falabella decide crear su primer supermercado llamado Tottus y al mismo tiempo, hace el lanzamiento del Banco Falabella.

También iniciaron otras actividades como:

• La creación del Mall Aventura Plaza.
• Compran la cadena “Maestro” (una tienda del estilo Sodimac)
• Inauguran la tienda “Hiperbodega Precio Uno”.

• Colombia

En Bogotá abrieron su primera tienda por departamento y comenzaron las actividades del Banco Falabella, también crearon el primer Mall Plaza.

• Brasil

Para entrar al mercado brasilero, Falabella compró el 50.1% de las acciones de la cadena Dicico. Inició sus actividades comerciales con dos tiendas Sodimac, pero en el presente cuentan con 40 sucursales.

• Uruguay

En el año 2015 abrieron dos tiendas retail. Sin embargo, actualmente solo cuentan con una tienda Sodimac.

• México

Falabella ingresa a México en 2016, haciendo una asociación con Soriana para abrir tiendas Sodimac e implementar el sistema de crédito CMR. Un año más tarde adquiere el 50% de las acciones de Soriana y se creó la primera tarjeta CMR Falabella-Soriana.

2.3. Asociaciones de Falabella

Falabella también concretó negocios con otras compañías que brindaron beneficio inmediato para tiendas en diferentes países. Por ejemplo: La tarjeta CMR se asoció con MasterCard en Argentina y Colombia, y con Visa en Perú y en Chile

Adicionalmente, firmó un acuerdo con la marca sueca IKEA para construir tiendas en el territorio chileno, peruano y colombiano en un plazo de 10 años. Lo cual les permitiría ampliar su catálogo de muebles con Sodimac.

3. Negocios del Grupo Falabella

Partiendo del hecho de que Falabella inició como una sastrería, es impresionante ver su evolución en el mercado y diversificación de actividades. Actualmente, trabajan en 7 campos distintos:

3.1. Falabella Retail

Falabella es el negocio principal son las tiendas departamentales con venta de artículos de vestimenta, perfumería, muebles, electrónica, etcétera. Integrando además, marcas locales e internacionales.

Actualmente no se limita a sus tiendas físicas, sino también a toda una plataforma online.

3.2. Mejoramiento del hogar: Sodimac Homecenter

Actualmente Falabella es propietaria de marcas como: Sodimac, Sodimac Constructor, Imperial, Maestro y Dicico.

Son tiendas especializadas en artículos para el hogar que van desde muebles y decoración (algunas fueron cadenas de supermercados antes de ser adquiridas), hasta material y herramientas de construcción.

Todos cuentan con sus sitios de compra online y es habitual que Falabella ingrese a nuevos territorios iniciando con tiendas Sodimac por su versatilidad.

3.3. Supermercados: Tottus y Hiperbodega precio uno

Tottus maneja más de 19 marcas de productos propios de Falabella. Este tipo de negocio inició en Lima, Perú y posteriormente fue replicado en Chile donde ya tienen más de 50 tiendas en toda la extensión del país.

Dentro del mismo concepto de supermercado, fue creada la “Hiperbodega Precio Uno” donde se le dio especial prioridad al bajo precio de los productos.

3.4. Retailtainment: Mall Plaza

El Mall Plaza  es una de las cadenas de centros comerciales más importantes de latinoamérica. con presencia en Chile, Perú y Colombia. Han resaltado por su compromiso con el medio ambiente, la comunidad local y su cultura

3.5. Banca: Falabella Financiero

El servicio de Banco Falabella se encuentra disponible en varios países de Latinoamérica, actualmente, es el principal emisor de tarjetas de crédito en Chile y Perú.

Si bien inició como una solución para los clientes de su retail que solicitaron crédito, ha evolucionado a brindar un servicio completo de banca, viajes y seguros de vida.

3.6. E-commerce

Si bien desde 1999 Falabella inició sus actividades comerciales en internet, estas evolucionaron en 2018 con la adquisición de Linio, debido a que utilizaron su plataforma para presentar los productos de sus demás tiendas retail, lo que significó una subida en sus ventas.

Linio ya poseía un fuerte posicionamiento en países como; México, Perú y Colombia y con su ayuda, Falabella logró su objetivo de convertirse en uno de los líderes de E-commerce.

3.7. Viajes y negocios Falabella

La agencia de Viajes Falabella se creó en el año 1997. Desde su “nacimiento” ha estado en Chile, Colombia y Perú, brindando servicios de asesoría y reservas turísticas a sus usuarios.

Brinda varias opciones de pago, donde principalmente destaca el sistema de tarjetas CMR en el que pueden acumular puntos para pagar o el viaje completo. Desde el año 2019 están en alianza con la empresa Despegar fusionando las promociones de dicha compañía con la atención personalizada de Falabella.

3.8. Fazil App

Fazil App es el producto más reciente del Grupo Falabella. Fue lanzado en el 2020 como respuesta a la nueva realidad que enfrentaba el mundo a causa del Covid-19.

Consiste en una aplicación de delivery dedicada principalmente para los supermercados Tottus, pero con el pasar del tiempo, ha integrado otros servicios como: repostería, regalos en ocasiones especiales, restaurantes y productos de bienestar. Comenzó a operar en Chile, en algunos sectores de la capital y actualmente también se encuentra disponible en Perú, donde también ofrece servicios de entrega para algunos productos de centros comerciales como el Mall Plaza o el Open Plaza.

4. Misión de Falabella

Para Falabella es importante dejarle claro al cliente que en sus tiendas encontrarán todo lo necesario para ellos y sus hogares, priorizando la calidad y excelencia.

Han declarado su misión como:

“Satisfacer las necesidades de la familia, mejorando la calidad de vida de esta, ofreciéndole productos de primera categoría”.

5. Visión de Falabella

Con respecto a su visión, Falabella declara que en cada servicio que brindan, buscan ser la mejor opción de sus clientes, ofreciendo los mejores productos y ganando su fidelidad.

La visión de Falabella fue descrita de la siguiente manera:

“Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las comunidades en las que ingresamos”.

6. Modelo de negocio de Falabella

Falabella es una empresa con una larga trayectoria que, desde su fundación, se ha mantenido en constante crecimiento. Probablemente en más de una ocasión han tenido que reestructurar su modelo de negocios para poder adaptarse a las nuevas generaciones y, a su vez, a cada una de las industrias que ingresan (bancaria, turística, construcción).

No obstante, se analizará el modelo de negocios que presenta Falabella como conglomerado actualmente:

6.1. Socios clave

Falabella ha consolidado alianzas comerciales que le han permitido extender su marca y productos en diferentes áreas y países. Estas se pueden dividir en:

• Empresas que pertenecen o se integraron al conglomerado Falabella como: Sodimac, Banco Falabella, Tottus, Viajes y Seguros Falabella.
• Proveedores nacionales e internacionales (como marcas exclusivas) que comercializan los productos de Falabella.
• Centros comerciales en Latinoamérica.
• Tarjetas como: Visa, MasterCard y Cruz verde que están en sociedad con CMR.

6.2. Actividades claves

Entre las principales actividades de Falabella se pueden detallar:

• La compra y venta de artículos al mayor: Falabella adquiere los productos de sus proveedores a un precio y los revende en sus tiendas con un porcentaje más alto.
• Planeación y ejecución de sus estrategias de marketing en los diferentes canales de venta.
• Verificación de inventario.
• Servicio al cliente a través de los chats en sus sitios web de compra.
• Gestión de recursos humanos.
• Producción de su línea de ropa Elle.

6.3. Recursos clave

Para mantener su flujo y sistema de trabajo, Falabella dispone de los siguientes recursos:

• Infraestructura (edificios y tiendas) en diferentes países.
• Personal de atención al cliente en sus tiendas.
• Desarrolladores de las plataformas web y aplicaciones.
• Alianzas con empresas de correo para envíos de productos adquiridos en línea.
• Embajadores de marca o influencers.
• Tarjeta de puntos CMR.

6.4. Propuesta de valor de Falabella

Falabella como empresa retail busca ofrecer variedad de productos y marcas, con precios competitivos dentro de un mismo local. Sin embargo, su sistema de tarjetas CMR también agrega un valor adicional a aquellos clientes que suelen realizar compras en sus tiendas. Por ejemplo:

• Existe el cliente tradicional o común que no dispone de la tarjeta CMR, pero disfruta de hacer sus pedidos a través de la página de Falabella donde los precios suelen tener mayores rebajas y promociones, agregando un servicio de delivery seguro y eficiente.
• Por otra parte, está el cliente denominado “premium” que sí dispone de su tarjeta de CMR con un tiempo estimado de dos años y constantemente está acumulando y gastando sus puntos. Falabella dobla la cantidad de puntos en situaciones como cumpleaños.
• Por último, existe la denominación de un cliente “élite” que desde  hace años goza de tener la tarjeta CMR y tiene otros beneficios como: aumento de puntos constante, expansión de los tiempos de devolución de productos y traslados gratuitos al áeropuerto.

A pesar de que pueden existir estos planes para clientes, todos disfrutan de varias facilidades y diferentes medios de pago.

6.5. Relación con el cliente de Falabella

Al igual que toda marca, Falabella busca lograr la fidelización de sus clientes, por lo tanto, ha creado las siguientes estrategias para acercarse a su cometido:

• Han establecido un sistema de acumulación de puntos que permite recibir rebajas por cada compra realizada.
• Buscan producir una sensación de confianza al publicitar sus productos.
• Tienen como objetivo brindar un servicio de atención al cliente excepcional ya sea de manera presencial o a través de la web.
• Aseguran la protección de datos del usuario.
• Desarrollaron un sitio web con funcionamiento intuitivo que permite al cliente la autogestión.
• Mantienen estándares de calidad para que sus clientes regresen.

6.6. Canales de venta de Falabella

Falabella utiliza varios canales de venta y comunicación para ofrecer información sobre sus diferentes productos:

• Redes sociales: a través de Instagram, Falabella muestra su catálogo de nuevas colecciones. Es enteramente visual y publica ropa, calzados, perfumes, juguetes y maquillaje.

Por medio de Facebook, efectúan llamados a la acción con enlaces a su página principal para incitar a la compra.

Estos canales también los utilizan como un medio de comunicación con el cliente.

• Tiendas físicas: que es su medio tradicional de compra.
• Sitio web oficial: donde brindan información al cliente de sus sucursales, servicios, promociones e historia.

Asimismo, luego de la compra, el usuario puede contactar por este medio para gestionar un reclamo, devolución, reclamo o sugerencia.

• Vallas publicitarias.
• También manejan canales de entrega con empresas asociadas de correo.

6.7. Segmento de clientes de Falabella

Para cumplir sus objetivos de ser la empresa líder de retail en Latinoamérica, han tenido que adaptarse a todos los entornos posibles para captar la atención de su público objetivo, el cual, generalmente se presenta como una mujer de entre 25 años en adelante.

Sin embargo, la variedad de productos que maneja la tienda, permite que a su target también se hayan sumado hombres con un rango de edad similar.

Asimismo, se puede clasificar a su segmento de clientes en tres principales:

• Usuarios de la tienda online.
• Cliente tradicional que asiste a las tiendas físicas.
• Poseedores de la tarjeta de crédito CMR: Premium y élite.

7. El marketing mix de Falabella

El conglomerado de Falabella ha generado su marketing mix con un enfoque estratégico que se adapta a cada contexto de Latinoamérica. No dispone de los mismos servicios en todos los territorios donde se encuentra, por lo que han tenido que analizar cuáles son las mejores opciones para cada país.

No obstante, se puede definir el marketing mix de Falabella de la siguiente manera:

7.1. Producto

Debido a su naturaleza de tienda departamental, Falabella dispone de diferentes tipos de artículos, que se pueden ordenar de acuerdo a su respectivo público:

• Mujeres: Muebles o productos de decoración, línea blanca (electrodomésticos), accesorios, maquillaje, entre otros.
• Hombres: Tecnología.
• Niños: Juguetes y artículos escolares.

De igual manera, hay secciones de ropa, calzado y accesorios para cada tipo de cliente, y actualmente manejan una línea propia de ropa titulada Elle en referencia a la revista francesa que tiene el mismo nombre.

7.2. Precio

En líneas generales, los precios que maneja Falabella son bastante equiparables con respecto a su competencia (tiendas como Ripley y Oechsle).

No se pueden delimitar a un solo estrato social debido a que estos varían dependiendo del tipo de producto (que pueden ser desde televisores de última generación, pasando por muebles, ropa y accesorios) y la marca de la cual proviene, recordando que albergan marcas exclusivas.

También esto dependerá de si el producto se encuentra disponible únicamente en tiendas o en el sitio web. Sin contar las promociones especiales que se presentan en días feriados como black friday o navidad.

7.3. Plaza

Su plaza principal son las tiendas Falabella Retail, supermercados Tottus y Sodimac Homecenter.

También supermercados propios o aliados donde se encuentran sus tiendas. Asimismo, se debe tomar en consideración las plataformas digitales como: los sitios web de cada tienda, Linio y redes sociales.

7.4. Promoción

Los medios favoritos de Falabella para publicitarse son los tradicionales como: la televisión, utilizando embajadores de marca como Úrsula Corberó, Chayanne, Juanes y Ricky Martin; y las vallas publicitarias.

Pero también integran medios digitales con campañas en redes sociales que incluyen vídeos en YouTube y Facebook. A su vez, brindan promociones constantemente para mantener el interés del espectador.

8. Principales objetivos de marketing de Falabella

Falabella ha declarado en sus plataformas que su objetivo principal es convertirse en una de las empresas retail más influyentes del mundo.

Buscan posicionarse como los líderes de este sector en cada país donde inician sus actividades comerciales, a la vez que brindan los productos con mejor calidad para satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerse como sus favoritos..

Igualmente, dan prioridad a sostener precios competitivos y generar constantemente promociones, sin dejar de lado su responsabilidad social empresarial que produce una reputación respetable para la empresa.

9. Identidad de la marca de Falabella

Una marca con la trayectoria de Falabella que tiene más de 100 años de existencia, inevitablemente sufrirá varios cambios para adaptarse al contexto. Esto se puede vislumbrar desde sus colores corporativos, la tipografía, uniformes de sus trabajadores y hasta el diseño y decoración de sus tiendas.

9.1. Origen y evolución del logo de Falabella

Hasta el momento, Falabella ha realizado 8 modificaciones de logo:

• De 1889 a 1952

Este fue el primer logotipo de la compañía que los acompañó durante 63 años. Inicialmente tenía el nombre “sastrería hermanos Falabella”

• De 1952 a 1967

En la siguiente edición de su logo, eliminaron las palabras “sastrería hermanos” y únicamente conservaron el nombre Falabella.

• De 1967 a 1991

Por primera vez aparece su característico color verde, aunque con un tono más oscuro. La tipografía pasó de ser un manuscrito grácil a uno más tosco. Con el lanzamiento de este logotipo también apareció la tarjeta CMR.

• De 1991 a 2001

Vuelve a tener el color negro en su logotipo y desaparecen las letras mayúsculas. Adicionalmente, utilizan una tipografía de Bodoni en cursiva.

• De 2001 a 2002

En la renovación del logo, cambian nuevamente la tipografía a una más sencilla, sin serifas y modificando la letra “F”.

• De 2002 a 2007

Tan solo un año después, Falabella vuelve a cambiar su logotipo regresando al color verde y aparece con la tipografía Ghandi Sans. Desaparece la “F” modificada, pero añaden un punto al final del nombre.

• De 2007 al 2019

Para el año 2007 el logo adquiere un color verde amarillento que se vuelve el color corporativo de la marca, mantienen la tipografía Ghandi Sans recibiendo ligeras transformaciones.

• De 2019 al presente

Durante una junta de accionistas realizada en Chile, informaron el cambio de su logo, integrando letras más redondeadas y de color grisáceo, casi negro.

Añadieron varios puntos de colores y cambiaron su nombre de  S.A.C.I. Falabella al actual: Falabella S.A.

9.2. Controversia cambio de logo de Falabella

Antes del logo actual de Falabella, habían presentado una propuesta que iba dirigida al nuevo sitio web y donde buscaban integrar a todas las marcas que conforman el Falabella S.A.

Cambiaron principalmente la tipografía y el color, pasando de ser un verde amarillo a un color naranja con un círculo que hace alusión al “.com”.

Marcas como Cencosud advirtieron de las similitudes del nuevo logo con su marca Johnson, por lo que el equipo de Falabella trabajó rápidamente para crear un nuevo logo en menos de 24 horas y hacer el lanzamiento del sitio.

10. Principales competidores de Falabella

Falabella actualmente es considerada la empresa líder en retail de Latinoamérica, también la más influyente en ventas de artículos de construcción y mejoramiento del hogar. Esto no significa que su competencia no sea fuerte, al contrario hay compañías con una trayectoria similar a la de Falabella y que poco a poco van agarrando terreno en el mercado:

10.1. Ripley

Ripley también surgió en Santiago de Chile. Se creó en el año 1956 por los “hermanos Calderón” y ya en la década de los 90’s hicieron su primera expansión internacional hacia Lima, Perú donde abrieron una tienda en el centro comercial Jockey Plaza.

Actualmente tienen varias tiendas en ambos países y recientemente entraron al mercado colombiano con sucursales en Bucaramanga y Bogotá.Al igual que Falabella, desde el año 2022 tienen una entidad financiera que lleva por nombre Banco Ripley y han tenido a celebridades de talla internacional como Sarah Jessica Parker como embajadoras de marca.

*Vea el caso de éxito de Ripley.com aquí.

10.2. Oechsle

Esta cadena tuvo sus inicios en Lima, Perú en el año 1879. Su fundador fue el inmigrante Fernando Augusto Oechsle de origen alemán, que comenzó con la venta de productos importados de Europa, donde principalmente se destacaron: perfumes, textiles, juguetes, botones, entre otros.

Su política era la innovación y su tienda en el centro de Lima, llegó a tener el primer ascensor eléctrico de sudamérica. Debido a una crisis económica que tuvo Perú en los años 80’s la cadena quebró y fue comprada por el grupo Intercorp que inició nuevamente las actividades de Oechsle en el 2009 como una tienda de retail.

A pesar de que no ha tenido la oportunidad de expandirse a otros territorios fuera de Perú, se considera una de sus principales competencias en este sector.

10.3. Liverpool

Liverpool al igual que Falabella y Ripley tiene una larga trayectoria que comenzó hace más de 170 años.

Fue fundada en México por el inmigrante Jean-Baptiste Ebrard que provenía de Liverpool, Inglaterra. Comenzó con la venta de ropa y telas importadas, y eventualmente evolucionó a una tienda departamental con todo tipo de productos y marcas a la venta.

Tiene varias tiendas alrededor de México y, si bien no tiene sucursales fuera de este país, resulta la competencia más importante para Falabella con más de 120 tiendas. Asimismo, Liverpool ha sido un ápice en innovación, al convertirse en el primer comercio de México donde se concretó una compra con tarjeta de crédito.

También es una de las entidades que más emiten este tipo de tarjetas en dicho país, siendo el tercero en la lista.

10.4. Sanborns

La historia de Sansborns inició de manera muy similar a la de las tiendas ya mencionadas, Se fundó en 1903 con la llegada a México de Walter y Frank Sanborn que provenían de California, Estados Unidos.

Su negocio comenzó como una farmacia y se expandió como “fuente de sodas” (un lugar de esparcimiento para jóvenes) en la capital de México. Para el año 1985 fue adquirida por el Grupo Carso y comenzaron a vender todo tipo de productos.

Actualmente cuenta con más de 190 en el país. Sin embargo, no han dado señales de una posible expansión a otros lugares de Latinoamérica.

11. Conclusión

Falabella es el resultado de varias generaciones de trabajo. Cuesta mucho imaginar el nivel de éxito que puede lograr una empresa que inició siendo una sastrería, pero la constancia y la diversificación son factores claves para crecer.

En el caso de Falabella, es de importancia señalar el excelente estudio de mercado que han realizado y la agilidad para invertir en otros rubros o negocios que complementarán sus actividades.

No sería de extrañarse que la expansión de Falabella siga siendo una constante, por lo cual, conquiste nuevos territorios de Latinoamérica.