American Airlines nació en 1930 como resultado de la unión de 82 pequeñas aerolíneas independientes, hoy es miembro fundador de la alianza oneworld, cuyos miembros electos ofrecen casi 14,250 vuelos diarios a 1,000 destinos en 150 países.

1. Descripción de la empresa

American Airlines es reconocida por ser una de las aerolíneas internacionales con mayor mercado a nivel mundial.

Sus primeros vuelos se realizaron entre Nueva York y Chicago. Hoy en día la gran cantidad de sus viajes son realizados con destinos dentro de Estados Unidos, esto debido a que su base principal está ubicada en Fort Worth, Texas, sin embargo también viaja a distintos lugares del mundo como:

• América del Sur.
• Caribe.
• Europa.
• Japón.
• China.
• India.
• Arabia.

American Airlines creció y tuvo tanta acogida que en 1933, ya operaba una red de rutas transcontinentales que atendía a 72 ciudades, principalmente del suroeste de los Estados Unidos, en el noreste y medio oeste.

La compañía participó en el  desarrollo del avión modelo DC-3 entre las décadas de 1930 y 1940 donde comenzó a transportar pasajeros y sus equipajes.

Hoy American Airlines opera la flota más grande de aviones, entre ellos la Familia Airbus A320 que son aviones tecnológicamente más avanzados de mediano rango.  Su primer modelo fué reconocido por ser el primer Avión con sistemas de vuelo fly-by-wire y ser el modelo que impulsó al éxito de Airbus.

2. Historia de American Airlines

American Airlines inició sus actividades en 1926 cuando Charles A. Lindbergh, piloto jefe de la empresa Robertson Aircraft Corporation, adquirió un avión biplano DH-4 para transportar el correo postal en EEUU. Esta fue la segunda empresa en recibir el contrato de correo de los Estados Unidos y una del grupo de empresas que con el tiempo llegaría a ser American Airlines.

En 1930 The Aviation Corporation se unió a American Airways que más adelante pasó a ser American Airlines Incorporated.

En 1934, luego de algunos años realizando vuelos para entrega de paquetes, el empresario E.L Cord marcó la unión de 82 pequeñas aerolíneas independientes, con el nombre de «American Air Lines».

Cord contrató al empresario de Texas, C. R. Smith para dirigir la empresa.  En 1936, en un trabajo conjunto, Smith con Donald Douglas desarrollaron el avión modelo DC-3, el primer avión de la aerolínea que voló oficialmente transportando pasajeros con sus equipajes. Gracias a esto, tuvieron una ventaja competitiva frente al resto de aerolíneas.

El DC-3 de American la convirtió en la primera aerolínea capaz de operar una ruta y generar ganancias únicamente mediante el transporte de pasajeros, a diferencia de otros transportistas que no podrían obtener ganancias sin el correo postal de los EEUU.

2.1 American airlines en el tiempo

1930: American Airways se desarrolló a partir de un conglomerado de 82 pequeñas aerolíneas mediante adquisiciones en 1930 y reorganizaciones. Inicialmente, American Airways era una marca común de varias aerolíneas independientes.

1933: En 1933, American Airways operaba una red de rutas transcontinentales que prestaban servicios a 72 ciudades, principalmente en el noreste, medio oeste y suroeste de los Estados Unidos.

1934: American Airways se convirtió en American Airlines, Inc.

1936: El 25 de junio, American fue la primera aerolínea en volar el Douglas DC-3 en servicio comercial, convirtiéndose en la aerolínea nacional número uno del país en términos de ingresos.

1939: American Airlines comenzó a cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York.

1942: American Airlines ingresó al negocio de catering de aerolíneas, brindando servicio de alimentos a sus pasajeros y a otras aerolíneas.

1978: En marzo de 1978, Super Saver extendió todas sus rutas a América, luego a México y Canadá. Inicialmente ofreciendo tarifas con descuento desde Nueva York y California.

1984: En 1984, American introdujo el sistema American Eagle, una red de aerolíneas regionales que ofrece un servicio de alto nivel desde pequeñas comunidades a grandes ciudades a través de conexiones hacia y desde American Airlines.

1991: American Airlines amplió sus rutas europeas y recibió sus primeros aviones McDonnell Douglas MD-11 y Fokker 100.

1992: El 16 de enero de ese año, American inauguró la primera instalación de mantenimiento de líneas aéreas de última generación construida en los Estados Unidos. La Base de Ingeniería y Mantenimiento de Alliance en el Aeropuerto Alliance de Fort Worth.

1994: En mayo de 1994, American agregó rutas adicionales a Londres para convertirse en la aerolínea con más servicios a Gran Bretaña que cualquier otra aerolínea de los Estados Unidos.

1995: American anunció su sitio en la World Wide Web.

1997: Todos los vuelos de American Airlines pasaron a ser de no fumadores.

2006: El 2 de abril de 2006, American lanzó su primer servicio a China al inaugurar un vuelo diario sin escalas en un Boeing 777 entre Chicago y Shanghái.

2008: En enero de 2008, American presentó una versión móvil de AA.com que permite a los clientes acceder a muchas de las funciones útiles de AA.com a través de un teléfono celular habilitado para Internet u otro dispositivo habilitado para Internet.

2015: El 13 de julio de 2015, American anunció que planeaba descontinuar la marca US Airways el 17 de octubre de 2015.

2016: En julio de 2016, American Airlines anunció el lanzamiento de un nivel adicional de servicio, asientos Premium Economy en vuelos internacionales.

2017: Air Transport World nombra a American su Aerolínea del Año 2017.

2020: American Airlines reportó una pérdida neta anual de alrededor de $ 9 mil millones para 2020. En la primavera de 2020, American Airlines redujo drásticamente sus vuelos nacionales e internacionales debido a la baja demanda de viajes en medio de la pandemia de COVID-19.

2021: En el verano del 2021, para adaptarse al regreso gradual a los cielos, American Airlines lanzó nuevas rutas a América Latina y el Caribe y fué la única aerolínea estadounidense con servicio sin escalas desde Miami a Tel Aviv y Paramaribo.

3. Misión y visión

3.1 Misión

La misión de American Airlines es: “Ser la empresa de línea internacional que presta servicios aéreos, seguros, confiables, amigables y de calidad a los clientes, promoviendo la conectividad con un fin de estímulo turístico, de recreación o de negocios y comercio a nivel nacional e internacional, contando con una alta gama de equipos aéreos”

3.2. Visión

La visión de American Airlines es: “Ser la aerolínea más grande, moderna y eficiente con los más altos niveles de calidad teniendo siempre presente al usuario, manteniendo como prioridad la seguridad, tanto de los pasajeros y de las aeronaves”

4. Evolución de American airlines

Después de la Segunda Guerra Mundial, American Airlines adquirió las aerolíneas de exportación estadounidense (AOA) y desarrolló la industria de aeronaves más grande del mundo.

Hoy en día junto con la compañía asociada regional American Eagle, ofrecen un promedio de cerca de 6,700 vuelos diarios a 350 destinos en 50 países.

AA es una de las aerolíneas más grandes del mundo. Que ha logrado generar a través de los años más de 900,000 puestos de trabajo en todo el mundo y ha apoyado a cerca de 1,400 organizaciones sin fines de lucro.

5. Modelo de Negocio de American airlines

American Airlines tiene un modelo de negocio innovador y sostenible en el tiempo. Gracias a esto ha logrado posicionarse en la mente del consumidor brindando beneficios a una variedad de clientes con su amplia gama de servicios aéreos.

Atiende principalmente a clientes frecuentes, proporcionando viajes aéreos a familias, grupos de amigos y profesionales. La compañía también cuenta con clientes corporativos, a los que les proporciona viajes de negocios.

American Airlines también ofrece sus servicios a una gran cantidad de clientes comerciales, así como a consumidores finales, con sus servicios de carga y transporte aéreo, transporte de animales vivos, productos perecederos, mercaderías, y carga valiosa mediante una red de instalaciones de carga en las principales ciudades de los Estados Unidos, Europa, Canadá, México, el Caribe, América Latina y Asia.

American Airlines es el favorito, principalmente, de clientes estadounidenses, gracias a su red de vuelos domésticos o nacionales. Los clientes internacionales son atendidos por medio de su red de vuelos internacionales con destino a 49 países, divididos en las regiones de América Latina, Atlántico y Pacífico.

5.1. Propuesta de valor

La propuesta de valor de American Airlines se define gracias a su reputación y prestigio como aerolínea ya que cuenta con un historial de servicios confiables y de calidad. Su servicio al cliente es A1, se preocupa por brindar una atención personalizada durante los vuelos y ofrecer el mejor soporte a sus clientes solucionando problemas de reservas y cancelaciones.

Además, cuenta con programas de servicios completos para viajes corporativos que incluye la administración de reservas de hoteles y el servicio de transfer. Cuenta además con aplicaciones móviles para proporcionar notificaciones e información de sus vuelos

5.2. Canales

American Airlines opera a través de su sitio web www.aa.com, donde proporciona información sobre sus vuelos, destinos e información relacionada a la compañía y sus servicios. Además cuenta con sitios de reserva físicos y ventas directas por telefonía. Si desean los clientes pueden acceder a un servicio de venta más personalizado, por teléfono o a través de sus centros físicos de reserva

5.3. Recursos Clave

American Airlines cuenta con una flota de 950 aviones, con una edad media de 10,1 años, entre ellos los aviones Airbus, Boeing, Embraer y McDonnel Douglas. Tiene una flota regional de 597 aviones que incluyen aviones Bombardier, De Havilland Dash, Embraer y Saab.

Otro punto fuerte de la compañía es su infraestructura física e instalaciones terrestres, los canales de distribución y ventas, la cadena de proveedores especialmente el de combustible, las aerolíneas asociadas y su personal constantemente capacitado para dar el mejor servicio al cliente.

5.4. Socios claves

Como miembro fundador de la alianza Oneworld, American Airlines aumenta su alcance en todo el planeta a través de sus propios vuelos y con los de sus socios. Aquí veremos las principales aerolíneas que actúan como socios de American Airlines en el mundo:

Los miembros de AAdvantage pueden ganar millas volando con las siguientes aerolíneas de Oneworld.

• British Airways.
• Cathay Pacific.
• Finnair.
• ibérica.
• Aerolíneas de Japón.
• Aerolíneas LATAM.
• Aerolíneas Malasia.
• Qantas.
• Aerolíneas Qatar.
• Royal Air Marruecos.
• Líneas aéreas jordanas reales.
• Aerolíneas S7.
• Aerolíneas de Sri Lanka.

5.5. Actividades clave

American Airlines Group Inc. es una sociedad cuya principal actividad comercial es la operación de una red de transporte aéreo a través de sus subsidiarias, American Airlines, Inc. y sus subsidiarias regionales como Envoy Aviation Group Inc , Piedmont Airlines, Inc. y PSA Airlines Inc.

La Compañía tiene centros en Charlotte, Chicago, Dallas, Los Ángeles, Miami, Nueva York, Filadelfia, Phoenix y Washington DC.

Junto con sus subsidiarias de aerolíneas regionales y de terceros que operan como American Eagle,tienen un promedio de 6.700 vuelos por día a más de 350 destinos en 50 países.

5.6. Relaciones del cliente

American Airlines realiza gran parte de sus ventas a través de su portal de reservas online. Permite a sus clientes comprar boletos de avión, reservas de hotel y organizar viajes de conexión.

Los clientes acceden a un servicio de ventas más personalizado por teléfono y a través de sus centros de reservas físicos, consultando al personal de ventas directamente.

También pueden realizar consultas, quejas y solicitudes posventa, ya sea por teléfono o por correo electrónico. American Airlines ofrece soporte en línea, como preguntas frecuentes y guías.

La compañía opera varias cuentas de redes sociales, permitiendo la interacción con el cliente.

6. Estrategia de marketing

American Airlines es la compañía de aviación americana que aplica las estrategias de marketing más innovadoras, razón por la cuál ha sido pionero en la implementación de muchas de estas.

6.1. Premios de viaje AAdvantage

En 1981, American Airlines presentó el programa de premios de viaje AAdvantage, un revolucionario programa de marketing para recompensar a los viajeros frecuentes, este es el primer programa de lealtad entre las aerolíneas y sus clientes para que los viajeros frecuentes acumulen millas en cada traslado con el fin de solicitar un viaje gratis a partir de una determinada cantidad de estas.

Por ejemplo, con 30000 millas se puede viajar a Estados Unidos, México, Canadá y el Caribe. Pero eso no es todo, las millas también se pueden utilizar para paquetes vacacionales, alquiler de autos, estadías en hoteles entre otros beneficios.

6.2. Tarifas familiares

American tuvo otro acierto en 1948 cuando introdujo el Plan de tarifas familiares para permitir que estas viajaran juntas a tarifas reducidas.

En 1992, American presentó American Flagship Service, un servicio transcontinental premium de tres clases para viajeros nacionales, continuando su expansión en el mercado europeo con vuelos a Berlín y París.

6.3. Exclusividad para los usuarios

American Airlines estableció el “Admirals Club” para pasajeros valiosos. La compañía por tanto dió una sensación de exclusividad a sus clientes, reforzando la relación con sus pasajeros frecuentes y atrayendo a muchos nuevos.

Además de tener una marca posicionada, sus aviones tenían una imagen única. Los DC-3 usaban un «banderín de almirante» de cuatro estrellas fuera de la ventana de la cabina mientras el avión estaba estacionado.

Cabe resaltar la capacidad de la aerolínea para crear alianzas entre diversas compañías, algunas que no tienen relación con la industria.

American Airlines es patrocinador titular de dos estadios de baloncesto: el American Airlines Center de los Dallas Mavericks y la American Airlines Arena del Miami Heat, la compañía tiene centros de operaciones en ambas ciudades.

7. Marketing mix

7.1. Producto

American Airlines tiene en la venta de asientos como uno de sus productos principales dentro de su marketing mix a eso se le suma las reservas de habitaciones de hotel, automóviles, vacaciones, actividades y cruceros.

Los asientos están sujetos a disponibilidad y categoría como Business Class, First Class, Premium Economy Class y Choice Class. American Airlines ofrece vuelos tanto directos como de conexión, lo que garantiza la satisfacción de sus clientes.

Su servicio Flagship Suite para pasajeros internacionales de primera clase, están disponibles en Boeing 777 con privilegios y acceso al salón insignia. American Airlines también ofrece salas VIP en aeropuertos como Admirals Club, para celebridades, políticos y personalidades VIP y Flagship Lounge para viajeros frecuentes de Oneworld y viajeros AAdvantage Executive Platinum.

7.2. Plaza

American Airlines se comercializa por medio de los siguientes canales:

• Agencias de Viajes: Donde se ofrecen productos y servicios completos de viaje, se encuentran localizadas en diferentes países en los que tiene presencia AA por medio de la web.
• Puntos de Ventas: El pasajero puede acercarse a cualquiera de los puntos de ventas exclusivos en cada ciudad y solicitar al agente las cotizaciones respectivas.
• AA.com: El pasajero ingresa a la página web para buscar y confirmar su viaje, ingresa datos de su tarjeta de crédito y con este se le emite un ticket electrónico.
• ETS (Express Ticket Service): El cliente da su tarjeta de crédito vía telefónica para que se procese su pago de tickets, cambios y demás servicios.
• Homebanking: El cliente puede realizar el pago de sus tickets por medio de depósito bancario. Para utilizar este servicio, los pasajeros tienen que llamar al call center e indicar que desean realizar su pago por medio de depósito, el agente telefónico le da al cliente un código de reserva y el monto a pagar.

7.3. Precio

La variedad de tarifas manejadas por la compañía están clasificados en Business Class, First Class, Premium Economy Class y Choice Class, ofrecen diversidad de precios para familias y personas con diferente nivel adquisitivo.

Además maneja tarifas de equipaje de acuerdo al peso de este, estas son publicadas en su página web, son tarifas base para las fechas y destinos de viaje sin embargo, no se muestran los impuestos aplicables.

7.4. Promoción

Entre las estrategias de promoción más importantes tenemos:

• Acumulación de millas

Si hay una cosa en la que American Airlines es pionero, es en fidelizar a sus clientes con la implementación de diversas promociones, una de estas es la de acumular millas.

Esta brillante idea le abrió las puertas a AA hacía muchos mercados nuevos. Se volvió tan importante que el mismo año de implementarla, fue utilizada también por muchas empresas estadounidenses, un ejemplo es la alianza con el banco Barclays y su tarjeta mastercard AAdvantage aviator.

Esta estrategia funciona gracias a la cantidad de aliados estratégicos con los que cuenta.

• Alianzas con entidades financieras

Otra estrategia usada por AA es la de trabajar con entidades financieras, porque a través del consumo de sus clientes con sus tarjetas de crédito, pueden ofrecer el servicio de acumular millas y luego canjearlas por productos o viajes. Algunos de los bancos con quien tiene alianzas son Scotiabank en latinoamérica y Barclays en EEUU.

• Presencia online y offline

American Airlines tiene gran presencia en redes sociales, y en diversas páginas web, cuenta con programación de contenido enfocado en sus promociones, durante todo el año.

Así mismo, no dejan de lado la publicidad tradicional con aparición en medios televisivos, radio, revistas, entre otros.

8. Segmentación del Mercado

El mercado de American Airlines está enfocado en usuarios de clase media – alta, clientes que buscan un buen trato y valoran la calidad de los productos y servicios.

El mercado de pasajeros para American Airlines consta de consumidores actuales que se caracterizan por ser personas con alto poder adquisitivo y usuarios fidelizados a la marca, consumidores actuales relativos que lo conforman personas que varían sus preferencias de acuerdo a los precios y consumidores absolutos que lo conforman usuarios que otorgan un gran valor de fidelización con la marca.

9. Identidad de la marca

Al inicio, American Airlines tomó como referencia visual para su logo el águila calva ya que al ser una compañía de Estados Unidos buscó identificarse con su historia y han logrado ligar al ave depredadora con su servicio de excelente calidad.

La compañía ha cambiado de identidad cuatro veces a lo largo de su historia, en el último se  optó por esconder los dos elementos más potentes, las iniciales y el águila, para poner énfasis en la transformación que experimentó la aerolínea.

AA tiene muy claro que es sumamente importante dar un trato de excelente calidad a sus clientes para llegar a nuevos por recomendación.

10. Principales Competidores

Dentro de sus principales competidores tenemos:

1. Delta Air Lines, Inc

Delta Air Lines, Inc. es la segunda aerolínea de pasajeros más grande del mundo, solo superada por American Airlines. Es una compañía grande y tiene una escalabilidad que le permite ser competitiva, sin embargo, debido a la guerra de precios y la competencia feroz con aerolíneas de bajo costo como JetBlue y Southwest, han tenido dificultades financieras, originando una incapacidad para elevar los precios a niveles de oferta y demanda naturales.

2. United Continental Holdings

Esta compañía holding americana es propiedad de United Airlines y Continental Airlines. La fusión entre las dos aerolíneas permite a la aerolínea combinada realizar al menos 5,800 vuelos diarios a más de 375 destinos nacionales e internacionales.

United Continental Holdings maneja un sistema llamado hub-and-spoke que le permite reducir el número de rutas para comunicar los aeropuertos entre sí. La compañía suprime costos de operación al transportar pasajeros entre una gran cantidad de destinos con un servicio sustancialmente más frecuente que las rutas directas.

Esta capacidad para reducir los costos operativos a través de un sistema hub-and-spoke también es poco común, pero lo convierte en un competidor para American Airlines.

3. Southwest Airlines Company

Southwest Airlines es una aerolínea de bajo costo, su modelo de negocio mantiene gastos de operación bajos a través de una gran estrategia de cobertura de combustible y en no ofrecer muchas amenidades. Antes de la pandemia, Southwest Airlines Company se convirtió en la aerolínea nacional de EEUU más grande por pasajeros totales transportando más de 100 millones de pasajeros en un año promedio.

Los empleados de la compañía se centran en ofrecer el mejor servicio al cliente, por lo que tiene gran acogida en el mercado, junto con los bajos costos de vuelo, este servicio ha traído muchos clientes.

11. Conclusión

American Airlines, es una de las compañías con mayor acogida en el mercado, ha logrado los resultados que tiene gracias a sus estrategias centradas en el cliente en una época en la que las razones para viajar son incalculables. La innovación con la que opera y el ser pionera en las estrategias de marketing que ha implementado lo ha coronado a lo largo del tiempo a pesar de sus múltiples crisis y cambios.

El protocolo de atención al cliente que maneja es de vital importancia para lograr los resultados sostenibles que han alcanzado hasta ahora y todo parte para que este conocimiento organizacional sea transferido tanto a sus colaboradores como a sus clientes fidelizados.