Salesforce es una plataforma CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) diseñada para ofrecer en una única solución, todos los procesos relacionados con la gestión de clientes. Permite que la información almacenada en la nube sea unificada y actualizada.

Salesforce también vende aplicaciones comerciales de redes sociales a través de adquisición y desarrollo interno. Según la revista Fortune, en el 2018 la compañía Salesforce ocupó el primer lugar en las 100 mejores empresas para trabajar a nivel mundial.

1. Descripción de Salesforce
2. Historia de Salesforce
3. Misión y Visión de Salesforce
4. Evolución de Salesforce
5. Modelo de negocio de Salesforce
6. Estrategia de Marketing de Salesforce
7. Marketing Mix
8. Principales Competidores
9. Conclusión

 

1. Descripción de Salesforce

Salesforce es una empresa estadounidense de computación en la nube, con sede en San Francisco. Se encarga de gestionar las relaciones comerciales con los clientes, dando soporte a todos los procesos de captación y negociación.

La principal característica de esta plataforma es que es ejecutada en la nube. Todas las aplicaciones se alojan y desarrollan en línea, por lo que no requiere inversión en hardware. Permite a los usuarios acceder desde cualquier lugar o dispositivo.

Otras de sus características permite:

• Captar más clientes potenciales utilizando una estrategia de marketing más personalizada.
• Ganar más clientes. La plataforma permite conocer cuales son las principales necesidades de los consumidores.
• Dar un buen servicio de atención y soporte al cliente, usando los canales unificados que ofrece.
• Ofrecer experiencias de compra en base a los gustos y preferencias de los consumidores.
• Automatizar tareas, creando aplicaciones personalizadas.

Para lograr el éxito de una compañía es necesario una implementación óptima de procesos. Por eso Salesforce está compuesto por módulos que permiten lograr el orden y la organización del día a día de una empresa.

Existen varios módulos o nubes y son los siguientes:

• Salesforce Customer 360: Esta herramienta permite obtener información bidireccional de cada una de las etapas en las que se encuentra un proceso de venta.

• Sales Cloud: Ofrece la posibilidad de tener contacto con los clientes y de llevar seguimiento de las conversaciones. Este control permite hacer informes, obtener datos y métricas que ayudan a crear estrategias para aumentar las ventas.

• Salesforce Marketing Cloud: Esta plataforma permite crear campañas de marketing. El objetivo es realizar cruce de datos para conocer más a los clientes potenciales. Esto permite tener más posibilidades de conversión.

• Service Cloud: Este es un servicio de atención para los clientes de una empresa. Está compuesto por varios módulos por lo que si es necesario adquirir la licencia completa.

• Commerce Cloud: Es la plataforma que permite a las empresas realizar comercio electrónico. El objetivo es obtener más compradores a través de diferentes canales digitales.

• Salesforce Platform Cloud: Permite crear, ejecutar y administrar aplicaciones para conectar con los clientes.

 

2. Historia de Salesforce

La empresa fue fundada en 1999, por Marc Benioff, en un tiempo donde se hablaba muy poco sobre computación en la nube. Junto con Parker Harris, Dave Moellenhoff y Frank Domínguez, tres desarrolladores que habían realizado su carrera en la consultora Left Coast Software. Benioff, en sus primeros años de carrera profesional formó parte de uno de los equipos de desarrollo de Apple.

La idea original era crear un software fácil de adquirir, simple de utilizar, democratico, alejado de instalaciones complejas, costes de mantenimiento y actualizaciones constantes. Esto comenzó a materializarse en marzo de 1999, cuando los 3 socios pasaron casi un mes sin salir de su apartamento, en el que las comodidades eran muy limitadas.

El primer prototipo nace un mes después de desarrollado. Era una visión básica e inspirada en el «look and feel» de Amazon, una de las compañías más grandes y admirada por los socios. La misión principal era que Salesforce fuera tan fácil de utilizar como Amazon.com. En julio de ese mismo año encontraron una oficina para poner en marcha Salesforce.com con la ayuda de los que fueron sus primeros diez empleados.

En el año 2000 Salesforce tenía un producto interesante. Sin embargo, aún era un pez pequeño en ese océano dominado por las grandes tecnologías. Es por eso que lanzaron una campaña de marketing llamada «The end of software», en donde se afirmaba a todos los oyentes, que el software tradicional había quedado obsoleto.

La empresa decide debutar en la bolsa utilizando el símbolo CRM. Se anuncia Ohana la nueva filosofía corporativa de la compañía. La empresa llamó la atención del mercado y encontró a inversores muy conocidos como Larry Ellison (fundador de Oracle), Halsey Minor (fundador de la red de medios de comunicación CNET) o la congresista demócrata Nancy Pelosi.

A partir de su debut en la bolsa, la actividad en Salesforce comenzó a aumentar. En el 2005, la compañía lanzó AppExchange, un servicio que revolucionó la forma en que se comercializa el software de gestión empresarial. Era la primera que una compañía ofrecía a sus usuarios, una plataforma en donde se permitía posicionar sus propias aplicaciones.

En el 2012 la compañía compró tres empresas: (Radian 6, una empresa de monitorización social media; Buddy Media, una empresa especializada en publicar y analizar medios sociales; y ExactTarget, una empresa que ofrecía distintas herramientas de marketing). Estas se convirtieron en la base de la nueva plataforma de marketing «Salesforce Marketing Cloud».

La empresa también puso en marcha su plataforma Salesforce1. El objetivo era que los clientes pudieran tener en su teléfono móvil toda la información que ya accedían desde su ordenador.

En aproximadamente 20 años, Salesforce ha pasado de ser un poco más que un CRM online a una enorme suite de productos en la nube. Fue pensada para impulsar los negocios y las ventas de cualquier empresa sin importar el tamaño o facturación.

2.1 Salesforce en el tiempo

• 1999: En febrero empieza la visión clara de Salesforce de ser una empresa de clase mundial para la automatización de la fuerza de ventas. Al final del primer año la compañía se expandió a 40 empleados y una oficina en el Rincón Center.
• 2000: La empresa se vio afectada por el estallido de la burbuja de las puntocom. Sin embargo continúa su desarrollo y lanza el modelo 1-1-1, aprovechando la tecnología, personas y recursos para mejorar las comunidades en todo el mundo.
• 2001: La empresa supera los 3000 clientes, lo que la convierte en la empresa de CRM de más rápido crecimiento. También anuncia su expansión al mercado mundial con sede en Dublín y Tokio.
• 2002: A finales de este año, la empresa cuenta con 5740 clientes, 70000 usuarios en 107 países, que acceden al servicio en varias monedas y ocho idiomas.
• 2003: Se llevó a cabo el primer evento Dreamforce. La empresa también se expande y abre oficinas en Australia, Francia, Alemania, Irlanda, Japón, España y Reino Unido.
• 2004: La empresa completa con éxito su oferta inicial en la Bolsa de Valores de Nueva York. Recaudando aproximadamente 110 millones de dólares, a 11 dólares por acción.
• 2005: La compañía presenta su servicio AppExchange. Es una plataforma que ofrece a los desarrolladores externos un lugar para trabajar en sus propias aplicaciones.
• 2006: El ecosistema de AppExchange se convierte en un gran mercado con 575 aplicaciones de 250 proveedores de software independientes. La empresa tiene alrededor de 29.800 clientes en todo el mundo.
• 2009: La empresa lanza Service Cloud, una aplicación de servicio al cliente que permite a las empresas unirse y administrar todas las conversaciones de servicio que ocurren en la nube.
• 2011: La empresa lanza Chatter como un servicio de colaboración social para la empresa. En el primer año, alrededor de 80 mil clientes adquirieron este servicio.
• 2013: La compañía logra su mayor adquisición hasta la fecha con ExactTarget, lo que le permite potenciar el poder del marketing Cloud. También se lanza la Plataforma Salesforce1, que permite a los clientes administrar su negocio desde el teléfono.
• 2014: Salesforce lanza Trailhead, que permite a cualquier persona, independientemente de su nivel educativo, desarrollar habilidades necesarias para trabajos de alta tecnología.
• 2016: La empresa adquiere la Plataforma de comercio electrónico Demandware, con el objetivo de ampliarlo a la industria minorista.
• 2017: La compañía lanza Einstein, la primera tecnología integral de inteligencia artificial. Es accesible para todas las empresas y usuarios comerciales. También presentan mySalesforce, que permite a todos los usuarios, crear e implementar aplicaciones móviles modernas y personalizadas.
• 2018: La empresa presenta Salesforce Customer 360, una plataforma que gestiona sin problemas los datos de los clientes en las nubes. Durante este año la empresa tiene más de 36 mil empleados y los ingresos anuales alcanzan los 13.300 millones de dólares.
• 2019: Salesforce adquiere Tableau, uniendo así la plataforma de análisis y CRM número uno del mundo, para potenciar las transformaciones digitales de los clientes.
• 2020: Salesforce lanza varios productos y recursos para ayudar a las empresas a superar la pandemia. Estos incluyen: Salesforce Care, Work.com y Vaccine Cloud.

 

3. Misión y Visión de Salesforce

3.1 Misión

La Declaración de misión de la empresa Salesforce es: «Capacitar a las empresas para conectarse con sus clientes de una manera completamente nueva».

3.2 Visión

La declaración de visión de la empresa Salesforce es: «Estamos comprometidos con un futuro sostenible para todos».

 

4. Evolución de Salesforce

La empresa Salesforce es una de las tecnologías más comunes en el ecosistema empresarial. Desde las micropymes hasta las grandes corporaciones están apostando por la plataforma líder en gestión de clientes.
La compañía dispone de diferentes plataformas como Marketing Cloud o App Cloud, Community Cloud, Sales Cloud, Data Cloud o Commerce Cloud; que contribuyen a cimentar la posición de liderazgo de la empresa.

Una de las grandes bazas que ha jugado la compañía en 2021 ha sido la innovación. Puso a disposición de sus clientes «Salesforce Care o Work.com»; dos plataformas que ayudan a gestionar los desafíos de la pandemia.
También se ha caracterizado por completar su plataforma Salesforce Customer 360. Esta integra las soluciones de ventas, marketing, ecommerce y servicio en una sola; con el fin de lograr la gestión integral de la relación con los clientes.

Otra novedad destacada es Salesforce Hyperforce, un rediseño de la plataforma que permite acceder a todas las aplicaciones desde cualquier lugar, aprovechando la escala y la agilidad de la nube pública.

 

5. Modelo de Negocio de Salesforce

5.1 ¿Cómo gana dinero Salesforce?

Salesforce tiene dos fuentes de ingresos. Los que se generan por las ventas de suscripciones de soporte, y los que provienen de las ventas de servicios profesionales como la capacitación.

Las clases de capacitación permiten establecer, usar y administrar el servicio por persona y por clase. Es uno de los pocos programas que organiza los datos y brinda opciones ilimitadas de renovación a los clientes.

5.2 Propuesta de Valor

Salesforce tiene una propuesta de valor diferente a la gran mayoría de las empresas del mismo sector. Mide su éxito basándose en el logro de sus clientes. Para esto ofrece una completa plataforma apoyada en seis nubes (Sales, Service, Marketing, Community, Analytics y Apps). Estas tienen en su ADN una total orientación al cliente y una innovación continua.

Las características de la propuesta son:

• Modelo de pago por uso. Si el cliente no se siente cómodo, puede desistir del servicio fácilmente.
• Por medio de trust.salesforce.com, los clientes pueden tener información sobre la seguridad y rendimiento del sistema en tiempo real.
• Todos los clientes usan la misma versión del producto.
• Está basado en Metadatos. Si el negocio no ha cambiado, no es necesario tocar la aplicación.
• La agilidad de la plataforma permite realizar despliegues en tres o cuatro meses.

5.3 Actividades Claves

Salesforce se centra en el desarrollo y distribución de soluciones de gestión. Esto permite unir a las empresas y clientes. La plataforma integra el marketing, las ventas, el comercio y los servicios.

Esta plataforma te permite crear, ejecutar y administrar diferentes aplicaciones alojadas en la nube de forma óptima, rápida y segura. Con el objetivo principal de conectar con tus clientes a través de experiencias personalizadas.

5.4 Socios Claves

Salesforce mantiene asociaciones con otras empresas. Estas remiten contactos de ventas a la empresa y luego ayudan a vender a los prospectos. Entre los más importantes están los integradores de sistemas, proveedores de software independientes, firmas consultoras globales y socios regionales.
Otras alianzas destacadas son:

• En septiembre del 2015, Salesforce y Microsoft Corp. anunciaron planes para ampliar su asociación estratégica. El principal objetivo es ofrecer nuevas soluciones que integran a Skype for Business, OneNote, Delve y Windows 10. Esto permite que las empresas se conecten con sus clientes y colaboren de manera más efectiva.
• En Marzo del 2017, se realizó la Asociación con IBM. El objetivo fue aprovechar la inteligencia artificial y permitir que las empresas tomen decisiones más inteligentes.
• En mayo del 2017, la empresa realizó una colaboración con Dell Technologies. Con esto, se amplió el uso de las aplicaciones de ventas, servicios y marketing, lo que permite un éxito mayor a los clientes.

5.5 Relación con el Cliente

La relación con el cliente de Salesforce es de naturaleza “Asistencia personal”. La compañía ofrece tres planes de soporte al usuario:

• Estándar: Incluye el envío de casos en línea con una respuesta dentro de dos días.
• Premier: Incluye soporte en línea y teléfono gratuito las 24 horas del día y los 7 días de la semana. También contiene una respuesta inicial de una hora para problemas críticos.
• Premier+: Incluye funciones del plan Premier, así como servicios de configuración por parte de un equipo certificado.
  Los clientes pueden complementar sus planes de servicio con: aceleradores, servicios de marketing en la nube, soporte de misión crítica, proyectos estratégicos, servicios de asesoramiento y el Centro de innovación y transformación.

5.6. Segmentación

Salesforce tiene un modelo comercial de mercado masivo. No tiene diferenciación significativa entre los segmentos de clientes. La empresa dirige su oferta a todas las industrias y tamaños que cuentan con equipos de ventas.

Los bancos y las instituciones financieras constituían la mayor parte de la base de clientes, seguido por los minoristas y negocios en línea, la atención médica, fabricantes, e instituciones académicas.

El rápido ascenso de Salesforce como proveedor de Software, ha abierto la puerta a más pequeñas empresas. Con esto no tienen que gastar tanto capital por adelantado para comprar servidores donde puedan albergar todos los datos.

 

6. Estrategia de Marketing de Salesforce

Salesforce utiliza varias estrategias de marketing. Una de ellas es encontrar la audiencia correcta con el uso de las redes sociales. La empresa está activa en Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter y Tik Tok.

También utiliza una variedad de programas de marketing. Estas incluyen publicidad, eventos, comunicaciones corporativas, creación de marca y actividades de comercialización de productos. Salesforce disfruta de un fuerte valor de marca. Esto es resultado de su enfoque en la confianza y la experiencia del cliente. Los resultados son: Un capital más sólido, mayores ventas y un rápido crecimiento de los ingresos.

El logotipo de Salesforce se basa en una metáfora: la nube simboliza la arquitectura en la que se basa el servicio. El emblema «Sin software» fue diseñado por el CEO Marc Benioff como parte de la campaña de marketing. Aunque nunca alcanzó el estado del logotipo oficial, sí apareció en la publicidad.

Por otro lado, la empresa práctica valores que hacen parte de su identidad y le permiten tener éxito a nivel profesional y ético. Estos son: Confianza, éxito del cliente, innovación e igualdad.

 

7. Marketing Mix

7.1. Producto

Salesforce tiene una amplia cartera de servicios. Esto incluye automatización de la fuerza de ventas, soporte al cliente, comercio digital, administración de comunidades, colaboración, y soluciones específicas de la industria.

Los productos y servicios de la empresa se clasifican según las necesidades del cliente, los segmentos de mercado, las industrias, tipo de negocio y las funciones de los ejecutivos dentro de una organización. Esto ayuda a los gerentes, ejecutivos y otros líderes, seleccionar los servicios que mejor se adapten a sus necesidades.

Salesforce es conocida como la plataforma de éxito del cliente. Dentro de ella tenemos:

• Trailhead: Plataforma de aprendizaje en línea gratuita, gamificada e interactiva. Diseñada para adquirir habilidades en demanda. Incluye la administración de servicios y el desarrollo en Salesforce Platform.
• Einstein AI: Incluye un conjunto de capacidades avanzadas en toda la plataforma de Salesforce. Permite descubrir automáticamente información relevante, predecir comportamientos futuros, recomendar las mejores acciones y automatizar tareas.
• Salesforce lightning: Una plataforma basada en componentes. Estos permiten que los clientes puedan crear aplicaciones rápidas con clics y sin necesidad de codificar.
• IoT: Son herramientas para crear automatización. Se basa en reglas que permiten ofrecer ventas, servicios y marketing proactivos.
• Heroku: Plataforma de desarrollo que permite crear aplicaciones móviles y web para clientes.
• Analytics: Análisis completo e inteligente para explorar datos comerciales, descubrir nuevos conocimientos, tomar decisiones más inteligentes y crear medidas desde cualquier dispositivo.
• AppExchange: Un mercado empresarial en la nube. Permite a los clientes extender la plataforma Salesforce a todos los departamentos y a todas las industrias. Cuenta con más de 5 mil soluciones, 5 millones de instalaciones de clientes y 70 mil revisiones de pares.

7.2. Precio

Salesforce sigue un modelo de suscripción de pago por uso.
Los modelos son administrador de contacto, grupo, profesional, empresa y rendimiento. Se diferencia según las características y la duración. La compañía ofrece soluciones personalizadas a las empresas comerciales y les cobra según el desarrollo y las soluciones requeridas.

La estrategia de precios de Salesforce es competitiva. Las suscripciones básicas tienen un precio asequible. El paquete esencial de Sales Cloud está disponible por $25 dólares, el Profesional por $75 dólares y Enterprise por $150 dólares. Los precios para el paquete ilimitado y para los usuarios empresariales son más altos.

Hay otros paquetes que son más personalizados y se paga sólo por los recursos usados.

7.3. Plaza

Salesforce cuenta con oficinas regionales en sus principales mercados. Algunas están en Suiza, Medio Oriente, India, Tokio, Londres, Sidney y Oregon. Al ser una empresa de computación en la nube, todos sus servicios están disponibles a través de sitios web y aplicaciones especialmente desarrolladas.

América es el mercado más grande de Salesforce. Representa más del 75% de los ingresos de la marca. Dado que la mayor parte de su negocio se realiza en línea, la necesidad de infraestructura física no es muy alta. Sin embargo, la empresa todavía está muy cerca de sus clientes. Pueden hacer uso de sus servicios desde cualquier rincón del mundo, con unos pocos clics.

7.4. Promoción

La marca gasta una gran parte de sus ingresos en marketing y ventas.
El sitio web de la empresa es el canal principal para comercializar los productos y servicios. Algunos otros canales incluyen Twitter y YouTube. Marc Benioff también organiza seminarios para hacer que su voz sea audible a un segmento de clientes más amplio. Se asocia con sus principales consumidores para realizar promociones conjuntas.
Algunos de los principales clientes de Salesforce incluyen Adidas, 21st Century Fox, VMware, T Mobile, Girl Scouts, Brunello Cucinelli, Unilever, Marriott, United Way y Coca Cola. Estos incluyen tanto a organizaciones con o sin fines de lucro.

 

8. Principales Competidores

1. Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics, fue formado en 2001. Es parte de la División de Negocios de Microsoft. Es un software para la administración de la relación con los clientes. Proporciona gestión de ventas, servicio al cliente y capacidad de mercado.

Dynamics aprovecha una gran cantidad de complementos de terceros. Así los clientes pueden implementarlo en sus productos para aumentar la flexibilidad. También ha estado impulsando la expansión a través de adquisiciones de otras líneas de productos.

2. SAP

SAP es un software de planificación de recursos empresariales. Fue desarrollado por la compañía alemana SAP SE. Incorpora las funciones empresariales claves de una organización.

SAP se le relaciona con los sistemas ERP (Planificación de Recursos Empresariales), por tratarse de un sistema de información que permite gestionar las diferentes acciones de una empresa. Especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.

3. Oracle

Oracle fue fundada en 1977, es una empresa de software estadounidense con sede operativa en Redwood City, California. Proporciona hardware y servicios a las empresas.

Oracle como empresa se especializa en soluciones tecnológicas sofisticadas convirtiéndose en un nombre familiar en la industria del software y programación. La compañía brinda una variedad de bienes y servicios informáticos como servidores, almacenamiento y mantenimiento.

4. IBM

IBM International Business Machines (IBM), es una compañía dedicada a proporcionar a las empresas soluciones para la mejora de sus procesos de negocio. IBM facilita a sus clientes los métodos para hacer frente a los problemas empresariales mediante una adecuada utilización de las tecnologías de la información.

Cuenta con operaciones en más de 170 países donde fabrica y comercializa hardware, middleware y software informáticos. Proporciona además servicios de alojamiento y consultoría.

*Vea el caso de éxito de IBM aquí.

 

9. Conclusión

Salesforce tiene una posición líder en el mercado en el ámbito de la gestión de relaciones con los clientes. Su principal objetivo es desarrollar competencias básicas que permitan a los consumidores obtener una experiencia tecnológica. Esto incluye una amplia gama de soluciones de CRM.

La empresa ofrece a sus representantes crear reportes individuales. Estos permiten ver las cuentas, oportunidades, flujo de ventas, ventas de productos, actividades realizadas y tareas completadas. Los gráficos y paneles de informes ayudan a medir los análisis para tomar decisiones dentro de las compañías.