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Caso de éxito de Booking.com: El mejor sitio para reservas de hoteles online

Booking.com es una plataforma de búsqueda de tarifas de viaje y alojamiento líder en la red. Su misión es conectar clientes y agencias de turismo desde cualquier parte del mundo. En Booking incluso se pueden hacer reservaciones con anticipación. Así como observar las listas de precios y experiencias de los usuarios.

Booking.com está disponible en 43 idiomas y ofrece más de 28 millones de opciones de alojamiento. No importa a donde vaya o que quiera hacer el usuario, Booking.com le facilita el proceso. También ofrece un servicio de atención al cliente 24/7.

Fecha de Creacion:

02/03/2022

  1. Descripción de Booking.com
  2. Historia de Booking.com
  3. Misión y Visión de Booking.com
  4. Evolución de Booking.com
  5. Modelo de negocio de Booking.com
  6. Estrategia de Marketing
  7. Marketing Mix
  8. Principales Competidores
  9. Conclusión

1. Descripción de Booking.com

sede de booking

Booking.com, es una de las plataformas de viajes más grandes del mundo. Reúne tanto a marcas consolidadas como a emprendedores de todos los tamaños. Facilita que alojamientos de cualquier lugar del planeta puedan llegar a una audiencia global e impulsar su negocio.

Booking.com apuesta por la tecnología para que viajar sea más fácil. Conecta a millones de viajeros con experiencias únicas, diversas opciones de transporte y alojamientos. Forma parte del grupo Booking Holdings Inc. Cuenta con más de 17 mil trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo. Tiene su sede en Ámsterdam, Países Bajos.

El sistema consiste en hacer que el cliente realice su reserva de hotel o viaje. Tiene la opción de pagar antes o al llegar al establecimiento. Los negocios que hacen vida dentro de esta plataforma deben disponer de una cuota del 15% de comisión. A cambio, la empresa promociona sus tarifas y estrategias de atracción de clientes.

1.1. ¿Qué ofrece Booking.com?

Booking.com ofrece una gran variedad de opciones, todo en un solo lugar:

  • Precios bajos: com garantiza los mejores precios disponibles. El usuario siempre va a conseguir la mejor oferta.
  • Confirmación inmediata: En Booking.com, todas las reservaciones se confirman al instante. Una vez que el usuario encuentra su estancia ideal, solo da clic y el proceso termina.
  • Sin cargos de reservación: La empresa no cobra cargos por reservar ni por gestionar. En la mayoría de casos, el usuario puede cancelar su reservación totalmente gratis.
  • Reservación segura: La empresa procesa miles de transacciones a través de su plataforma. Trabaja con los mayores estándares de seguridad para garantizar la privacidad.
  • Soporte las 24/7: El equipo de experiencia del usuario, trabaja día y noche para dar soporte al cliente en más de 40 idiomas.

2. Historia de Booking.com

Geert-Jan Bruinsma
En 1996, el fundador de Booking.com, Geert-Jan Bruinsma, se encontró con Hilton.com, una web que permitía reservar habitaciones de hotel Hilton a través de Internet en los Estados Unidos. Cuando buscó si podía reservar una habitación en Ámsterdam, descubrió que no era posible.

Por eso, decidió crear un sitio web para que las personas que se encontraban en los Países Bajos, pudieran apartar una habitación de hotel online.

Bruinsma no estaba muy relacionado con la industria hotelera. Aún así creó Bookings.nl y permitió que los hoteles decidan las tarifas de sus habitaciones en el sitio web con una comisión del 5%.

Si bien Bruinsma tuvo una iniciativa temprana, Bookings.nl estaba detrás de otros dos sitios web sobre hoteles en Ámsterdam, ninguno de los cuales ofrecía reservas en línea. El primero lo hacía a través de un formulario de correo electrónico. El otro era solo un espacio publicitario en línea para hoteles.

Por esta razón, Bruinsma se ofreció a colaborar haciendo que sus sitios se vinculen a Bookings.nl, con una división del 50/50 en las comisiones de reserva.  Este movimiento ayudó a impulsar el negocio, y en 1998, pudo contratar a otra persona para que lo apoyara con la empresa.

En 2000, Bookings.nl se fusionó con Bookings Online y adoptó la URL de Booking.com utilizada en la actualidad.  En ese momento, la plataforma, había atraído a una base de usuarios global y estaba en conversaciones para ser comprada por Expedia. Después de unos meses de negociaciones, la junta directiva de Expedia decidió no continuar con la compra.

Hacia 2002 ya tenía 50 empleados y en 2005 estaba abriendo oficinas por toda Europa. El pase a ligas mayores llegó en 2006, cuando fue adquirida en $133 millones de dólares por el grupo Priceline, de Connecticut. Poco después, esta misma empresa, adquirió la británica Active Hotels. De la fusión de ambas nació Booking.com.

2.1. Booking.com en el tiempo

  • 1996:com se formó cuando Bookings.nl, fundada en 1996 por Geert-Jan Bruinsma se fusionó en el 2000 con Bookings Online. El nombre y la URL cambió a Booking.com y Stef Noorden fue nombrado director ejecutivo.
  • 2002: Active Hotels Limited cambió oficialmente su nombre a Booking.com. Las integraciones de estos, ayudaron con éxito a la matriz a mejorar su posición financiera.
  • 2005: La compañía fue adquirida por Priceline Group, por $133 millones. Luego cooperó con ActiveHotels.com, una compañía europea de reservas de hoteles en línea.
  • 2010: La compañía lanzó una aplicación móvil de hotel y alojamiento para iPad. Booking.com lanzó la misma aplicación móvil en Android al año siguiente.
  • 2012: La empresa lanzó la primera aplicación hotelera global “Booking.com Tonight”. Diseñada para iPhone y iPod Touch. La aplicación estuvo disponible para Microsoft Windows, utilizando Windows 8.
  • 2013: La primera campaña de marca de Booking.com, llamada “Booking.yeah”, se lanzó en línea y se emitió en cadenas de televisión para el mercado estadounidense. La empresa lanzó campañas publicitarias en Canadá, Reino Unido y Alemania.
  • 2015: En julio de 2015, la empresa lanzó una aplicación móvil Android mejorada.
  • 2017: En este año, un tribunal turco detuvo las actividades de Booking.com. Esto se produjo debido a una violación de la ley de competencia turca. La compañía dejó de vender habitaciones en Turquía. Sin embargo, el sitio web y la aplicación se pueden utilizar en países extranjeros para realizar reservas de hoteles en Turquía.
  • 2020: Debido a la pandemia por el Covid-19, Booking.com lanza incentivos a los usuarios. De esta manera, motivaba a los clientes para que reserven de nuevo estancias nacionales. Teniendo en cuenta la seguridad al viajar.

3. Misión y Visión de Booking.com

3.1. Misión

La declaración de misión de Booking.com es: “Ayudar a los viajeros de ocio y de negocios, independientemente de su presupuesto, a descubrir, reservar y disfrutar fácilmente de los mejores lugares del mundo para alojarse”.

 3.2. Visión

La declaración de visión de Booking.com es: “Ofrecer un sitio web informativo y fácil de usar con las mejores tarifas garantizadas. Nuestro objetivo es proporcionar a los viajeros de negocios y de ocio de todo el mundo una forma agradable, eficiente y rentable de reservar alojamiento en un hotel”.

4. Evolución de Booking.com

crecimiento de booking

Booking cuenta con más de 5 millones de alojamientos no tradicionales. Le apuestan a la innovación de su plataforma para que el cliente tenga la mejor experiencia en la pre y post venta de la reserva. Eliminando de esta manera, todas las barreras del idioma.

Booking.com fomenta la innovación a través de la medición constante de datos. Es decir, examina de manera continua lo que los clientes quieren del sitio, así como su comportamiento online. Introduce nuevas tecnologías y características para mejorar la experiencia del cliente.

La empresa se ha propuesto mejorar la gestión del alquiler turístico. Desde una perfección continua de los servicios y  de la experiencia tecnológica de sus alojamientos. Mostrando así el compromiso de la marca.

5. Modelo de Negocio de Booking.com

5.1. ¿Cómo gana dinero Booking.com?

La compañía divide sus ganancias así:

Ingresos de agencias:

Ingresos generados por transacciones relacionadas con viajes. En esto, la empresa no es el comerciante registrado y los precios de los servicios lo determinan otras personas.  Estas ganancias incluyen: comisiones de viaje, tarifas de procesamiento de clientes, tarifas de reserva de GDS y tarifas de seguro de viaje.

Ingresos comerciales:

Ingresos generados por servicios en los que la empresa es el comerciante registrado. Estos incluyen: transacciones, tarifas de procesamiento de clientes, servicios de reserva de hoteles minoristas y tarifas auxiliares.

Ingresos por publicidad:

Los ingresos generados por las tarifas cobradas a terceros para anunciarse en la plataforma de la empresa.

5.2. Propuesta de valor

Booking.com ofrece cinco propuestas de valor principales: conveniencia, accesibilidad, reducción de costos, reducción de riesgos y marca/estado.

  • Conveniencia:

    La empresa ofrece comodidad al simplificar la vida de los clientes. Los proveedores solo necesitan agregar algunos datos a su perfil en línea, antes de que sus propiedades se publiquen en su sitio web.

  • Accesibilidad:

    La empresa crea accesibilidad al hacer que su servicio esté siempre disponible. Comercializa sus propiedades en varios motores de búsqueda como Google, Yahoo y Bing para que puedan estar expuestas a más personas.

  • Reducción de costos:

    La empresa reduce los costos de varias

formas. Hace que el registro sea gratuito. Sin tarifas o suscripción para los proveedores de propiedades. No cobra ninguna tarifa de reserva, administración u otros cargos a los arrendatarios. Garantiza los mejores precios de alquiler a corto plazo.

  • Reducción de riesgos:

    La empresa reduce el riesgo manteniendo altos estándares de calidad y seguridad. Cifra toda la información personal enviada en el sitio.

  • Marca:

    La compañía ha establecido una marca poderosa debido a su éxito. Se anuncia a sí mismo como líder mundial en la reserva de hoteles y otros alojamientos en línea.

5.3. Actividades Claves

El modelo de negocio de Booking.com implica:

1. Mantener y actualizar la plataforma para sus clientes:

  • Reseñas actualizadas y sinceras.
  • Variedad de propiedades reservables.
  • Que el número de alojamientos que se pueden reservar no sea limitado.

2. Mejorar la experiencia del cliente:

  • Actualizar la aplicación móvil. Enfocándose en el contenido y la funcionalidad de los lugares.
  • Obtener más información de las reseñas. Utilizando algoritmos de inteligencia artificial. De este modo el usuario puede filtrar la ubicación por servicios u otros criterios.
  • Mostrar las fotos correctas capturadas por el usuario.
  • Usar inteligencia artificial para detectar reseñas falsas.

5.4 Socios Claves

Booking.com tiene un programa de afiliados. A través del cual invita a terceros (todas las entidades, desde propietarios de blogs hasta las principales aerolíneas) para promocionar su servicio en sus plataformas (sitios web, aplicaciones móviles, etc).

Las referencias que conducen a reservas de clientes generan una comisión para los terceros.

La compañía brinda apoyo dedicado del personal de servicio al cliente y permite a los miembros del programa realizar un seguimiento de sus ganancias en línea.

5.5 Relación con el Cliente

La relación con el cliente de Booking.com es de naturaleza automatizada y de autoservicio. Los usuarios utilizan el servicio a través de la plataforma principal mientras tienen una interacción limitada con los empleados.

El sitio web de la empresa presenta recursos útiles, como artículos de viaje y respuestas a las preguntas más frecuentes.

Además, hay un componente de asistencia personal en forma de atención al cliente. Se realiza por teléfono y correo electrónico las 24 horas del día y está disponible hasta en 40 idiomas.

5.6. Segmentación de Mercado

Booking.com tiene un modelo comercial de mercado multifacético. Posee dos segmentos de clientes principales:

  • Proveedores de propiedades:

    Personas que alquilan sus propiedades a los viajeros.

  • Arrendatarios de propiedades:

    Personas que alquilan propiedades para usarlas durante los viajes.


6. Estrategia de Marketing

La estrategia de marketing de Booking.com se centra en el valor que aporta a sus consumidores. A menudo se basa en el precio, la selección de habitaciones y en un producto fácil de usar.

En relación con el marketing online, Booking.com está invirtiendo esfuerzos en la publicidad de rendimiento. Va dirigida a consumidores que utilizan motores de búsqueda para encontrar clientes, en el momento en que tienen una intención clara.La estrategia del boca a boca ha sido fundamental en el crecimiento de esta web.  Gracias a ella, ha conseguido consagrarse y afianzar su liderazgo en un sector bastante saturado. La propia web también ha sacado provecho a esta estrategia. Dando un espacio a los usuarios  para que lo evalúen y comenten su estancia.


7. Marketing Mix

7.1. Producto

sitio web de booking

La compañía tiene un total de 6 categorías de productos. Posee una amplia variedad de opciones en cada una de ellas. Las categorías son: alojamientos, vuelos, vuelo+hotel, alquiler de coches, atracciones turísticas y taxis en aeropuertos.

Las características distintivas del producto de Booking.com son:

  • com mantiene una alta calidad de los productos.
  • com adquiere materias primas sólo de proveedores fiables y de confianza.
  • Estas materias primas se procesan en entornos de alta calidad.
  • Los productos fabricados y vendidos por Booking.com son fáciles de usar.
  • La amplia cartera ayuda a Booking.com a llegar a diferentes grupos objetivo en el mercado.
  • com ofrece beneficios funcionales a los consumidores del uso del producto.

7.2. Precio

servicios de booking

La compañía se centra en una estrategia híbrida de fijación de precios. Tiene el objetivo de obtener el máximo valor de sus productos. Booking.com utiliza una combinación de varias técnicas para fijar el costo de sus productos:

  • Precio premium:

    Booking.com utiliza precios premium para algunas de sus gamas de productos. Con esto fomenta una percepción favorable de la marca y el producto en los grupos de consumidores objetivo.

  • Precios psicológicos:

    Con el uso de precios psicológicos, Booking.com agrega con éxito más valor a sus productos, desde el punto de vista de los clientes.

  • Precios geográficos:

    Booking.com puede penetrar en diferentes mercados regionales de manera óptima con el uso de precios geográficos. Para ubicaciones en el extranjero, los precios también permiten que la compañía cubra los gastos de envío y aduanas.

7.3. Plaza

destinos en booking

Booking incluye dos canales de comercialización: El primero es la venta a través de su sitio web. El segundo, la venta realizada a mayoristas que después lo distribuyen a minoristas para luego llegar a clientes finales.

Booking cuenta con más de 500 en su red de proveedores. Estos proporcionan la materia prima necesaria para la producción que se pone a la venta. Su sistema de distribución es omnicanal.

7.4. Promoción

publicidad de booking

Booking.com utiliza un enfoque de 360 ​​grados en sus actividades promocionales, y hace uso de los siguientes medios de promoción:

  • Publicidad digital: Tiene perfiles corporativos en todos los sitios web y portales. Utiliza su presencia en las redes sociales para interactuar con los consumidores. También mantiene una página web corporativa, que destaca la información de la empresa, los detalles del producto, así como los datos sobre las campañas y ventas en curso.
  • Programas de recompensa: Booking.com tiene un programa de fidelización para sus clientes. Por medio de una tarjeta, los usuarios canjean puntos a cambio de productos u otros obsequios. Según las indicaciones de la empresa.
  • Influenciadores de la comunidad:Booking.com proporciona a estos embajadores de la marca y personas influyentes de la comunidad su gama de productos. Además los invita a usarlos ellos mismos para ver los beneficios.
  • Mercadeo convención:  La empresa coloca anuncios en revistas relacionadas con el consumidor. Esto incluye en gran medida las de decoración y administración del hogar. Las vallas publicitarias aumentan la visibilidad de la empresa y ayudan a crear un recuerdo de marca.


8. Principales Competidores

8.1. Tripadvisor

logo de TripAdvisor

TripAdvisor es un sitio web estadounidense. Proporciona reseñas de contenido relacionado con viajes  y también incluye fotos de viajeros. Sus servicios son gratuitos. Los usuarios son quienes proporcionan la mayor parte del contenido. Se financia con publicidad.

8.2. Trivago

logo de trivago

Trivago es un buscador de hoteles. Ofrece a sus usuarios una plataforma de intercambio de información y experiencias de hospedaje, destinos turísticos, atractivos turísticos y otros servicios relacionados con los viajes.

Trivago compara precios mediante una avanzada búsqueda de hoteles. Los precios mostrados provienen de las páginas web de reserva y directamente de los hoteles.

8.3. Kayak

logo de kayak

Kayak nació en el año 2004. Es el buscador de viajes líder en el mundo. Se esfuerza por mostrar a los usuarios la información que necesitan para planificar sus viajes como quieran y con toda tranquilidad. Cada vez que se realiza una búsqueda, Kayak analiza los precios de cientos de webs de viaje en segundos.

Kayak cobra una comisión por cada 1.000 búsquedas que se realizan. Estas se ejecutan desde su web o aplicativo móvil.


9. Conclusión

Booking.com ofrece servicios de reservas online. Actúa como intermediario entre los clientes que quieren reservar un alojamiento, propiedad o alquiler temporal/vacacional. Es el servicio de reservas de hotelería más popular del mundo. Tanto el sitio web como la aplicación están disponibles en más de 40 idiomas y cuenta con un amplio catálogo de listados. Brinda atención al cliente las 24 horas, garantiza buenos precios y un sistema de pago seguro.


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