Starbucks es una cafetería con reconocimiento internacional que ha sido criticada en varias ocasiones por el costo elevado de sus productos. A pesar de que su modelo de negocios resulta similar a empresas con la misma actividad, han encontrado las claves para ser el local preferido entre los jóvenes.

1. Descripción de Starbucks

Starbucks es la cadena de cafeterías más grande del mundo, destacada por tener alrededor de 20.000 locales en 70 países. Su producto principal es el café en diferentes presentaciones y sabores, a la vez que comercializan tazas, termos, algunas prendas, bocadillos y granos.

2. Historia de Starbucks

Starbucks comenzó con la idea de tres amigos que tenían un gusto en común, el café. Sus nombres eran Jerry Baldwin, Zev Siegl (que trabajaban como profesores) y Gordon Bowker, un escritor.

Ninguno tenía experiencia en la industria cafetera. Sin embargo, el 30 de marzo de 1971 decidieron incursionar abriendo su primer local en el mercado histórico de Seattle, llamado Pike Place Market.

First Starbucks Coffee shop

Para este momento, Starbucks no servía café, vendía solo los granos y ofrecía muestras pequeñas para informar a sus clientes sobre los tipos existentes y su calidad.

Este modelo de negocio ya existía y era empleado por la tienda Peet’s Coffee & Tea que, a su vez, eran los proveedores principales de Starbucks para el momento. La intención de los locales era ofrecer un lugar para compartir con amigos y la familia.

El primer local ya contaba con su mítico logo de sirena, inspirado en el libro Moby Dick, una de las obras favoritas de Bowker. A su vez, era un homenaje a los primeros comerciantes de café.

Starbucks toma una ruta diferente cuando compran una tostadora de café para el local y empiezan a manejar sus propios granos. Fue un éxito en la zona, logrando abrir un segundo local tan solo un año más tarde, cerca de la Universidad de Washington.

Los fundadores de Starbucks se percataron de la tendencia de las cafeterías en este sector en utilizar máquinas tostadoras ligeras y de baja calidad que perjudicaban el sabor de su producto. Esto inspiró a Baldwin, Siegl y Bowker para producir un café que lograra diferenciarse por su aroma y gusto.

Observando a su viejo proveedor, Alfred Peet de Peet’s Coffe & Tea, encontraron la técnica adecuada para tostar el café a un punto donde lograra el sabor, textura y aroma deseado, con esto crearon el “Starbucks roast”.

Para este momento, Starbucks ya contaba con un poco más de 80 empleados y dos sucursales.

• Entrada de Howard Schultz a Starbucks

En el año 1982 fue la primera ocasión que Howard Schultz ingresaba a un local de Starbucks. Degustó el café Sumatra que rápidamente ganó su interés y apreciación. Ingresó al negocio como director de marketing y promovió en las tiendas la amabilidad con los clientes, suministrar información acerca de la preparación del café y servir como proveedor de otros locales y bares.

En 1983, Schultz viaja a Milán, Italia, buscando experiencias y conocer la dinámica de los locales en dicho país. Se encuentra con tiendas amenas, acogedoras y románticas; espacios sumamente decorados en los mostradores con diferentes tipos de café, tazas y azúcares.

Observó la diferencia de “utilidad” de una cafetería entre Italia y Estados Unidos. Mientras el primero era un lugar común para juntarse, platicar y ser un punto entre el trabajo y el hogar, el segundo era un espacio para cenar rápido o ir de paso.

Quería llevar este concepto a Estados Unidos e implementarlo en Starbucks. No obstante, los fundadores de Starbucks no estaban de acuerdo en servir el café, sino seguir vendiendo sus granos. Luego de largas pláticas, en 1984 se decidieron por abrir un local que sí siguiera el modelo de Schultz.

• Starbucks abre tiendas para servir café

La idea de Howard fue el inicio del éxito de Starbucks. A pesar de las aversiones de Jerry y Gordon, a diario asistían 400 personas al local. Lograron adquirir la cadena Peet’s Coffe & Tea, a fin de seguir creciendo. Con el objetivo de crear su propia cafetería, Schultz decide retirarse de Starbucks y abre “Il Giornale”

Finalmente en 1987, Baldwin y Gordon deciden vender Starbucks, su comprador fue Schultz por la cantidad de 250.000 dólares estadounidenses. y comenzó a funcionar como su CEO. Cambió el nombre a Starbucks Corporation, fusionó sus cafeterías Il Giornale y modificó el negocio a la idea que había obtenido en Italia.

Starbucks servía café, vendía especias, té y experiencias. Mejoró la presentación y empacadura de sus productos a fin de conservar mejor el contenido. Logró abrir 84 tiendas solo en el territorio de Estados Unidos y una planta que le permitiría proveer a todo el país.

A medida que crecía el negocio también aumentaba el descontento entre los empleados que sentían presión debido al poco personal. Schultz decidió comunicar las intenciones de expansión de Starbucks lo cual sirvió de alivio.

Tal como indicó Howard, la cafetería solo crecía, siendo Chicago un punto importante cerrando el año 1989 con 55 tiendas, solo en esta ciudad.

• Crecimiento exponencial de Starbucks

Cada vez se abrían más locales de Starbucks e implementaron una línea telefónica sin costo para atender pedidos por correo hacia todo el país. En 1992 tenían 112 tiendas, donde solo tuvieron que cerrar 2 por cuestiones de ubicación, dentro del territorio todas las tiendas de Starbucks eran propiedad de la compañía, solo iniciaron con las franquicias para expandirse internacionalmente, otorgando licencias a hoteles y aeropuertos.

3. Incursión de Starbucks al mercado internacional

Oficialmente en el año 1995 Starbucks crea su primera tienda en el exterior en alianza con la empresa Sazaby League, ubicándola en Tokio, Japón.

También tuvo una asociación con la marca Dreyer’s Grand Ice Cream para elaborar un helado y creó una fundación para brindar donaciones a diferentes causas sociales (principalmente enfocadas en la salud).

Para 1998 se popularizaron los frapuccinos y ya Starbucks tenía 1.889 tiendas distribuidas en Estados Unidos, Japón, Hawai, Singapur, Tailandia, Nueva Zelanda y otros destinos. Con la creación de su sitio web, este número de países se elevó logrando abrir cafeterías en 63 países.

• Starbucks y la bolsa de valores

En el año 1992, Starbucks sale a la bolsa de valores de NASDAQ con el acrónimo NMS: SBUX, el precio por acción era de 14 USD y tres meses después alcanzó el valor de 33$. Desde entonces su crecimiento ha sido del 26% cada año. Este hito en la historia de Starbucks le permitió aparecer en la revista Fortune y seguir expandiendo sus operaciones en el mundo.

4. Misión de Starbucks

“Inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.”

Ahondando en la historia de Starbucks, se sabe que su concepto proviene de las cafeterías italianas que buscan ofrecer una experiencia amena a su cliente. Esta es la intención de Starbucks, no quieren ofrecer un producto genérico, sino brindar granos de la mejor calidad y que se sirvan en un espacio cómodo para reunirse con amigos.

5. Visión de Starbucks

“Posicionar a Starbucks como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia inspiradora que enriquezca su día a día.”

A través de su visión, Starbucks declara su intención de convertirse en un referente mundial de café, manteniendo siempre su esencia, calidad y experiencia para sus clientes. Su meta está en seguir creciendo de la mejor manera y no perder sus características en el camino.

6. Modelo de negocio de Starbucks

El modelo de negocios de Starbucks se basa en cafeterías que ofrecen un espacio para reunirse y conversar, con un amplio catálogo de productos para degustar y artículos de colección.

A simple vista, parece un ejemplo sencillo que aplican otras cafeterías. Sin embargo, la diferencia es el crecimiento masivo que ha tenido Starbucks en comparación, por lo tanto, su éxito no se debe solo a vender café, sino en experiencias y prestar atención a los detalles.

En la actualidad, también se observa a Starbucks como un líder en resolver situaciones de crisis y en responsabilidad social, ya que tener años trabajando directamente con el público, inevitablemente va a traer una que otra polémica que se debe afrontar con inteligencia y respeto para no perjudicar la imagen de la marca.

Entonces, ¿cuál es la clave del éxito tomando en cuenta el modelo de negocios de Starbucks?

6.1. Socios clave de Starbucks

Starbucks toma en consideración los mejores proveedores y empresas que puedan contribuir a su crecimiento y reforzamiento de marca, entre estos se pueden destacar:

• Cultivadores de café: Starbucks tiene 70 producciones de café alrededor del mundo para sumar variedad y donde sus agricultores toman las mejores selecciones de granos a fin de suministrar los de mejor calidad.
• Proveedores: son las compañías que se dedican a surtir implementos como máquinas, vasos, merchandising, etiquetas, etc.
• Franquicias: Starbucks inició su expansión por el mundo con ayuda de las franquicias, las cuales siguen siendo su principal medio de crecimiento hacia el exterior.
• Exportadoras: buscan suministrar de los productos de Starbucks a diferentes partes del mundo.
• Aplicativos de delivery: empresas como Rappi, Ubereats y Pedidos ya que acercan sus productos a clientes.

También se debe tomar en consideración a otras marcas prominentes como Pepsi y Target donde han habido colaboraciones que benefician a ambas empresas.

Recientemente, han hecho una alianza con Alibaba para proveer un chatbot donde los usuarios puedan efectuar pedidos a Starbucks y que lleguen en un tiempo límite de 30 minutos a la dirección.

6.2. Actividades claves de Starbucks

Entre las actividades más importantes para Starbucks se pueden encontrar:

• Marketing: dependiendo de la época del año, Starbucks saca ediciones especiales de cafés o frapuccinos y su equipo de publicidad hace un excelente trabajo para popularizarse en redes y promover que los usuarios los prueben y se tomen fotos con ellos.
• Control de suministros: Starbucks también está al pendiente de la producción de sus granos de café, que se trasladen, trate y almacenen de forma correcta para que no pierda su calidad.
• Innovación: cada cierto tiempo introducen nuevos productos, que a su vez, se adecúan a la temporada del año.
• Desarrollo tecnológico: la cafetería de la sirena, también se ha enfocado en que sus locales sean vistos como un espacio de trabajo tranquilo, con conexión a wifi para realizar sus actividades. Asimismo, cuenta con una aplicación para que los clientes puedan observar los productos que tienen disponibles por tienda.
• Servicio al cliente: Starbucks se encarga de entrenar a su personal, de manera que la experiencia sea la misma en todos sus establecimientos. Estos a su vez, están capacitados para asesorar al consumidor de las mejores opciones para degustar.

6.3. Recursos clave de Starbucks

Para llevar a cabo sus actividades comerciales, Starbucks cuenta con los siguientes recursos:

• Starbucks: como marca ya la empresa tiene una reputación y reconocimiento a nivel mundial. conocen sus sabores, espacios y productos.
• Café: se debe recordar que Starbucks cuenta con 70 centros de producción de granos de café alrededor del mundo donde se prioriza la calidad y el trato.
• Talento humano: vendedores y baristas bien capacitados para desempeñar sus labores.
• Equipo de desarrollo: Starbucks tiene a su favor un grupo dedicado a la escucha del cliente y estudio de tendencias para integrar al negocio productos que vayan alineados a cumplir las expectativas
• Sucursales: cada una de las tiendas donde se llevan las actividades de la marca.
• Centros de logística: espacios donde se administran los suministros y se distribuyen a las sucursales.
• Sitio web: a través de su sitio web los clientes pueden acceder al catálogo de productos y hacer pedidos.
• Aplicación: regularmente la marca realiza promociones que pueden ser aprovechadas por los consumidores descargándola.

6.4. Propuesta de valor de Starbucks

Starbucks ofrece un espacio agradable en cuanto a decoración, música, intimidad y servicio. Tiene una selección de cafés artesanales que destacan por su calidad y sabor; aunado a alimentos que se complementan con su producto principal.

Son locales dispuestos para trabajar o platicar, donde también hay personal capacitado para recomendar las mejores combinaciones a degustar y brindan un servicio personalizado.

Asimismo, los clientes pueden comprar directamente los granos de café con distintos sabores y artículos de merchandising.

6.5. Relación con el cliente de Starbucks

Uno de los objetivos más importantes de Starbucks es mantener una buena relación con su clientela, recordando que todos los detalles de las tiendas se han dispuestos para brindar confort y la preferencia del consumidor, dan especial atención a los comentarios que estos realizan a través de las redes sociales de la tienda, atendiendo dudas, inquietudes sugerencias y a su vez, generando tendencias y promociones.

Starbucks también ha dispuesto un apartado en su sitio web llamado “My Starbucks Idea” donde los clientes pueden dejar recomendaciones para próximos productos, votar en discusiones y participar activamente en propuestas.

6.6. Canales de venta de Starbucks

Starbucks tiene a su favor varios medios para comunicarse con su clientela y efectuar ventas. Entre estos podemos encontrar:

• Locales: su principal espacio son las cafeterías, donde brindan a sus visitantes la experiencia completa de confort y degustación.
• Redes sociales: los medios digitales se han convertido en sus aliados para presentar nuevos productos, ofrecer cupones e incitar a consumir sus productos en las tiendas u ordenando por aplicativos.
• Aplicación y sitio web: aquí se exhiben los productos que la marca ofrece a su vez de que pueden ser adquiridos con un precio adicional por entrega.

6.7. Segmento de clientes de Starbucks

Starbucks ha determinado su segmento de clientes de la siguiente manera:

• Adultos (entre 25 y 40 años): la decoración, volumen de la música y variedad de cafés, hace de Starbucks el lugar ideal para los amantes del café y los espacios tranquilos. En la actualidad este grupo representa el 49% de las ventas de la marca.
• Adultos jóvenes (entre 18 y 25 años): Starbucks ha tomado popularidad por su estilo retro y a la moda, es llamativo para este sector que busca conocer personas y pasar el rato. Este grupo es el 40% de las ventas de sus locales.

7. El marketing mix de Starbucks

Starbucks deja en claro que su éxito no solo se debe al café, sino que también importa el entorno, la conexión con el cliente y mantenerse innovando. Es una lista compleja, no muy sencilla de imitar puesto que el mercado del café es bastante competitivo y son pocas las compañías logran destacarse.

No obstante, ser un referente también implica un trabajo constante para no perder relevancia y seguir creciendo. En ese sentido, resulta importante conocer la estrategia de mercado de Starbucks:

7.1. Producto

En su selección, Starbucks tiene a disposición varios productos como:

• Bebidas:

Presenta café servido en diferentes presentaciones (expresso frío y caliente, frappuccino), bebidas frías y calientes como té, limonada, jugos, etc.

• Alimentos:

En esta sección cuentan con sandwiches, postres, horneados, masas o pasteles.

• Packs y boxes:

Los clientes pueden solicitar combos de cafés con postres o alimentos, ya sean para consumir en el local o llevar.

• Café en grano y té

Aquí directamente se pueden acceder a los diferentes tipos de café en grano y té.

• Merchandising:

En Starbucks también se pueden adquirir artículos como tazas, tomatodo, camisas, películas, utensilios, entre otros.

7.2. Precio

El precio de los productos de Starbucks es indiscutiblemente elevado a comparación de la competencia. Han manejado una estrategia de fijación de precios premium que posiciona valores similares en todo el mundo.

Como se ha mencionado con anterioridad, Starbucks le da suma importancia al servicio y amabilidad con los clientes, aunado a espacios cuidadosamente decorados, generando una sensación satisfactoria al estar en un local. Este factor es relevante cuando se trata de colocar un precio a los productos.

Es un método interesante que ha demostrado en ciertos países que las personas están dispuestas a pagar más si el producto es bueno y la atención es excelente.

Por su parte, en países de latinoamérica, esta estrategia ha sido fuertemente criticada por el precio de sus productos.

7.3. Plaza

Starbucks cuenta con más de 20.000 locales alrededor del mundo, es su principal espacio de venta. No obstante, complementa ofreciendo sus productos a través de su sitio web y aplicativos de delivery.

También cuenta con su propia aplicación donde muestra los productos disponibles en sus tiendas de acuerdo a  la ubicación del cliente.

7.4. Promoción 

Starbucks es sumamente conocido por ser una marca que influencers y celebridades constantemente postean en sus redes. Asimismo, utilizan estos medios para promocionar sus nuevos lanzamientos y ofertas.

Este tipo de publicidad suele ser sumamente económica a comparación de los medios tradicionales. De igual forma, se sirven de vallas publicitarias para promover sus servicios.

8. Principales objetivos de marketing de Starbucks

Se ha dejado en claro que lo más importante para Starbucks es la experiencia que le brinda a sus clientes. Por lo cual, los últimos pasos de la compañía han sido crear locales más inclusivos. Recientemente, se ha ganado la reputación de ser una empresa comprometida con la responsabilidad social.

Entre las declaraciones y cambios más significativos que ha tomado Starbucks, está su apoyo con la comunidad LGBTQ+, donaciones millonarias a asociaciones que ayudan a refugiados e implementación de tiendas para personas con discapacidad auditiva:

Si bien todavía existen algunos locales con esta dinámica, se espera que la iniciativa se extienda alrededor del mundo. Se intuye entonces que los próximos objetivos de la marca serán mejorar y hacer más detallados el servicio.

9. Identidad de la marca de Starbucks

Desde sus inicios, Starbucks se ha vertido en la idea de inspirar a sus visitantes. Una idea sencilla que también ha sido notable en las gestiones de la marca ha sido la dinámica de incluir el nombre del cliente en el vaso que se le entrega:

Es una forma de personalización y cercanía con el público.

9.1. Valores de Starbucks

Starbucks es una empresa que se enfoca en las experiencias. Es una tarea difícil considerando el imperio que ha construido y su extensión a nivel mundial. Tal como ha expresado en su misión y visión, la idea es seguir creciendo sin perder su identidad y reforzando sus valores en todo momento. Esto los ha manifestado como:

• Conexión: el concepto de Starbucks gira en torno a la interacción, un espacio que sirva para compartir y conectar con otras personas.
• Innovación: presentar los mejores productos.
• Talento: tener el mejor entrenamiento para su personal para que, a su vez, estos transmitan los valores y cultura de la empresa.
• Respeto: ofrecer un entorno tranquilo y seguro.
• Fe: crear una cultura organizacional donde todos se sientan parte y comprometidos con la misma.
• Responsabilidad: personas involucradas con su trabajo.
• Impulso: mantener la mirada hacia el futuro y mejorar.

9.2. Colores de Starbucks

La paleta de colores de Starbucks está conformada por el verde, blanco, negro y marrón. Sus locales se han adecuado a estos tonos para generar una sensación acogedora, cómoda y de lujo.

El color que más destaca sería el verde que representa la naturaleza, calma y tranquilidad.

9.3. Origen del logo de Starbucks

Desde su creación en el año 1971, Starbucks ha tenido como imagen principal a una sirena, inspirada en la novela de Moby Dick. Estas son las reformulaciones que ha tenido su logotipo desde entonces:

• 1971

En la primera versión del logo de Starbucks, este no tenía como color predominante el verde, sino un tono café. La figura de la sirena se mostraba completa, en topless con una doble cola y encerrada en un círculo que describía por fuera el nombre de la marca en letras mayúsculas sanserif.

• 1987

En 1987 apareció una nueva versión que eliminó la cinta, conservando únicamente los círculos que encierran a la sirena. Esta se presentaba con una forma más simplificada y las letras se tornaron bold.

Al diseño se le añadieron estrellas en sus extremos.

• 1992

La propuesta de 1992 le brindaba protagonismo a la cara y colas de la sirena, desapareciendo su ombligo. En cuanto el resto del logotipo conservó sus características.

• 2011

La última modificación del logo se mostró de una manera más limpia y minimalista, eliminando el nombre de la compañía y resaltando la silueta de la sirena.

10. Principales competidores de Starbucks

Son pocas las cafeterías que pueden compararse realmente con Starbucks, debido a la cantidad de locales que tienen en el mundo y reconocimiento en redes. No obstante, estos son algunos de sus más importantes competidores:

10.1. Juan Valdez

Juan Valdez es una cafetería creada por la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia. En el presente, cuenta con alrededor de 300 tiendas distribuidas en el continente americano.

En cuanto a calidad de café y su variedad, es un verdadero referente y sus precios, a pesar de ser similares a los de Starbucks, siguen estando por debajo lo cual lo hacen una alternativa atractiva. Sus locales también se han dispuesto con una temática de lujo por lo que llaman a un público más maduro.

10.2. Mccafé

Mccafé es una alternativa bastante fuerte ante Starbucks. Esto se debe a que generalmente se encuentra dentro de locales McDonald ‘s que tienen alcance mundial. Se especializa en cafés expressos y alimentos, además de tener precios mucho más accesibles y locales adecuados a un público más adulto.

10.3. Dunkin Donuts

Dunkin Donuts es otra empresa estadounidense, enfocada principalmente en donas y café. Tiene alrededor de 11.500 distribuidas en 35 países y al igual que Starbucks tiene una larga trayectoria, fue fundada en 1950 en Massachusetts. Esta cadena está más enfocada a un público adolescente o adulto joven.

10.4. Maxwell House y Folgers

Maxwell House a diferencia de las otras empresas mencionadas, no es una cafetería. Es una compañía dedicada a la venta de granos de café en diferentes presentaciones, fue fundada en el año 1892 por el empresario Joel Owsley Cheek y por largo tiempo fue la empresa líder en venta de café en este país.

Starbucks se ha convertido en su competencia con la venta de sus granos en todo el territorio.

11. Conclusión

Starbucks es la cafetería más famosa del mundo. Se ha destacado por brindar productos de excelente calidad y generar espacios atractivos donde sus visitantes se sienten a gusto para conversar o trabajar.

La clave de su éxito se centra en los detalles, lo cual implica capacitar debidamente a su personal para ofrecer un trato amable y escuchar las sugerencias de su público para mejorar. Desde su creación, han optado por el trabajo duro y constante, invirtiendo en las mejores máquinas y proveedores, de manera que su servicio sea considerado de alto nivel.

Incluso escribir el nombre del cliente en el vaso ha sido una práctica que los ha beneficiado en redes sociales, las cuales se han convertido en sus aliadas, convirtiéndolos en un lugar atractivo para jóvenes adultos.

A pesar de que los precios de la compañía no suelen ser los más cómodos, gozan de una clientela fiel que disfruta del buen trato que les ofrecen los locales. Starbucks se ha concentrado en ofrecer experiencias y estas han resultado en el éxito que disfrutan hoy en día y los encamina a su meta de seguir creciendo.