1. Descripción de Despegar

Despegar es la empresa de viajes online líder en Latinoamérica. Opera hace más de dos décadas en el mercado, en 20 países de la región. Acompaña a los usuarios desde el momento en que sueñan con viajar hasta cuando están compartiendo recuerdos. Gracias a la fuerte apuesta por desarrollo tecnológico, Despegar ofrece una experiencia personalizada para más de 18 millones de clientes.

La empresa tiene como objetivo ser un portal de cross-selling, es decir, le permite al usuario encontrar en un solo lugar todo lo necesario para su viaje. Desde su página, la empresa muestra a todos sus clientes, los precios de los diferentes proveedores. Incluye a los de aerolíneas, hoteles y alquileres de auto. Esto le permite al usuario comparar precios y conseguir el mejor valor, ya que no existen intermediarios.

2. Historia de Despegar

La empresa fue fundada en 1998, cuando Roberto Souviron asistía a la Universidad de Duke, Estados Unidos, donde estudiaba para obtener un MBA. Durante una visita a Buenos Aires, el emprendedor estuvo por media hora varado en la fila para ser atendido en una agencia de viajes. Por eso, optó por comprar el pasaje que necesitaba en un portal estadounidense.

De vuelta a la universidad, empezó a analizar modelos de negocios de empresas norteamericanas, con el objetivo de lanzar su propia agencia online. Luego de terminar su MBA, Souviron volvió al país para trabajar como analista financiero en Telecom.

El deseo de ver nacer a Despegar era fuerte, así que convocó a varios conocidos: Mariano Fiori, Martín Rastellino, Alejandro Tamer y Cristian Vilate, entre otros. Cada uno de ellos aportó $15.000 dólares para establecer la empresa, que se concretó el 3 de agosto de 1999. El sitio online fue inaugurado el 11 de diciembre de ese mismo año.

A comienzos de 2000 recibieron su primera inversión: $1 millón de dólares del fondo Buenos Aires Capital Partners. Dos meses después llegaron a los $10 millones de dólares adicionales aportados por un conjunto de firmas, entre ellas Merrill Lynch. Ese año, Despegar extendió sus operaciones a países como: Brasil, Colombia, Chile y Uruguay.

En el 2009 Despegar agregó el servicio hoteles, lo que implicaba tener una red en la que hoy 35 mil servicios de hospedaje lo operan. En 2015, Expedia, un competidor estadounidense, destinó US $270 millones a la adquisición del 16% del paquete accionario.

En 2016, Despegar.com cerró como la cuarta agencia virtual de viajes más importante del planeta. Obtuvo cerca de 4 mil millones de dólares en ingresos, presencia en 21 países y una participación del 23% en el mercado local.

Hoy Despegar.com se ha convertido en uno de los siete “unicornios” de América del Sur (empresas valuadas en más de $1.000 millones de dólares). Con presencia en 21 países de la región, forma parte de la selectiva lista de las cinco agencias de turismo más grandes del mundo.

2.1. Despegar en el tiempo

• 1999: Fundación de Despegar por los jóvenes emprendedores Roberto Souvirón, Mariano Fiori, Martín Rastellino, Alejandro Tamer y Christian Vilate.
• 2000: Comienza la expansión por la región con las primeras oficinas en Brasil, Chile, Colombia, México y Uruguay.
• 2001: La empresa amplía su presencia al incursionar en Estados Unidos y Venezuela.
• 2007: Además de su expansión a Perú, el fondo Tiger Global realiza su inversión en la compañía.
• 2009: La empresa desarrolló tecnología y construyó una marca líder. Expande su oferta de productos con la incorporación de los hoteles, y crece al llegar a Bolivia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, Panamá, Paraguay y Puerto Rico.
• 2010: Llega a 20 el número de países en los que opera la compañía en América Latina.
• 2012: Despegar.com se convierte en la primera agencia de viajes online de la región en lanzar una aplicación. Ese año, otra acción estratégica fue el lanzamiento de sus productos paquetes, alquiler de autos y cruceros.
• 2013: La aplicación Despegar alcanza un millón de descargas. También ese año incorpora nuevos productos a su oferta, lo que incluye servicios en destino y vacation rentals.
• 2014: La empresa realizó el lanzamiento del programa de agencias afiliadas. Esto pone a disposición el inventario único y las ofertas de Despegar, con un sitio web de administración para realizar sus reservas. También incorporan los seguros de viaje a su oferta de servicios.
• 2015: Se consolida la alianza estratégica con Expedia, lo que llevó a su inversión de capital en Despegar.  Suma 10 millones de descargas de la aplicación. (Expedia entra en Despegar.com con un paquete de US$270 millones).
• 2016: Ya el 50% del tráfico de Despegar es móvil. La compañía lanza la oferta de autobuses y conserjería local como parte de los servicios en destino.
• 2017: Despegar hace el lanzamiento de su Oferta Pública Inicial (IPO) para cotizar en la Bolsa de New York. La compañía llega a hacer su exitoso debut en Wall Street con un alcance de 17 millones de clientes.
• 2019: Se incorpora Viajes Falabella a la operación de Despegar. La compra consolida la presencia de Despegar en todos los puntos de contacto con los viajeros. Además, refuerza su estrategia de paquetes turísticos.

3. Misión y Visión de Despegar

3.1. Misión

La declaración de Misión de Despegar es: “Convertirnos en la mayor agencia de viajes del mercado vacacional, tanto online cómo tradicional de Latinoamérica, obteniendo una rentabilidad final de al menos el triple del promedio del mercado”

3.2. Visión

La declaración de Visión de Despegar.com es: “Ser el canal de venta de viajes más práctico para nuestros clientes y más eficiente para nuestros proveedores del mercado siendo líderes en precio y volumen, apoyándonos en la excelencia de nuestros recursos humanos y nuestra plataforma tecnológica”.

4. Evolución de Despegar

La compañía es el principal jugador en el mercado de agencias online de viajes en Latinoamérica.  Cuenta con un inventario que incluye más de 250 aerolíneas, 300 mil hoteles, y 90 agencias de alquiler de automóviles.

Además, ofrece 9 millones de calificaciones de alojamientos y actividades turísticas. Esto es un valor agregado importante para los viajeros a la hora de tomar decisiones. En este momento, Despegar cuenta con más de 3500 profesionales dispersos alrededor de los 21 países en los cuales trabaja.

5. Modelo de Negocio de Despegar

5.1. ¿Cómo gana dinero Despegar.com?

La compañía es un marketplace donde los proveedores cargan sus inventarios y cobran porcentajes por estos servicios. Los principales ingresos provienen de las comisiones que cobra a los hoteles que es un 15% y de las aerolíneas un 7%.

Además de esto, la empresa ofrece paquetes turísticos, y otros servicios de viajes mediante su plataforma web y aplicaciones móviles. El servicio permite buscar y comparar diferentes alternativas. Así como también planificar viajes y realizar las compras en forma instantánea.

5.2. Propuesta de Valor

La propuesta de valor de la compañía, se centra en: “Ofrecer al mercado diferentes productos de hoteles, a diferente precio y con diferente forma de pago”.

En este punto lo que busca la empresa, es brindarle a los consumidores una amplia gama de productos, con precios y formas de pago favorables. Siempre teniendo en cuenta la satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes. Haciendo su experiencia inolvidable y logrando generar nuevas compras.

5.3. Actividades Claves

Las actividades claves de la compañía se centran en: La página web, que debe estar actualizada de manera constante, ya que por este medio es donde se realizan la mayoría de ventas. La empresa también tiene en cuenta a los operarios, quienes realizan la atención adecuada a los clientes.

Además de esto, la compañía se centra en brindar un excelente producto. Esto permite cubrir sus expectativas y forjar relaciones beneficiosas a largo plazo. Logrando que la empresa sea reconocida en el mercado.

5.4. Socios Claves

Entre los principales socios de la compañía está:

• Proveedor de hoteles.
• Bancos con los que trabaja.
• Proveedores del transporte.
• Aerolíneas.

La empresa realiza alianzas estratégicas con proveedores de los hoteles, siendo algunos de ellos: Hotel Adrazi, Hotel Rey Juan Carlos, D´Artist Hotel, Four Seasons Buenos Aires Hotel, Moreno Hotel Bs As, Embajador Hotel, entre otros.

Además, realiza alianzas con los bancos que operan. Obtiene de este modo algunos beneficios que permiten atraer mayor cantidad de clientes. Un ejemplo es el plan de financiamiento que otorga: el cliente que realice el pago de divisas con tarjeta Visa, Mastercard, American Express o Diners Club, tiene 12 cuotas sin interés.

Estas alianzas le permiten a la empresa obtener un mayor valor agregado con respecto a su competencia.

5.5. Relación con el Cliente

Despegar.com actúa dentro de los parámetros de integridad y respeto. Apuesta a la innovación y participación. Logrando de esta manera ingresar a nuevos segmentos de mercado. Su prioridad es tener una buena relación con el cliente. Además, aumentar el nivel de ventas, mejorar su imagen e incrementar la rentabilidad de la empresa.

5.6. Segmentación

El segmento de mercado que usa la compañía son: jóvenes mayores de 20 años hasta los 45 años. Quienes cuentan con un amplio acceso y dominio de la tecnología.

Estos clientes al momento de planificar un viaje suelen hacerlo a través de la red y no en oficinas presenciales. De esta forma, en un par de clics, cotizan y concretan la compra.

6. Estrategia de Marketing de Despegar

La estrategia de la compañía es ampliar su posición de liderazgo, atender mejor las necesidades de los clientes y proveedores aumentando su rentabilidad.  Planea lograr los siguientes objetivos:

• Crecimiento y desarrollo de la base de clientes: la empresa considera que la experiencia de cliente personalizada, ofrecimiento del producto completo y el marketing de alto impacto impulsa las compras repetidas y atrae nuevos clientes a la plataforma.
• Mejorar la oferta de productos: La compañía está adaptando y ampliando su oferta de productos, para abordar mejor las necesidades de los clientes.
• Aumento de la venta cruzada: Despegar busca siempre las oportunidades para hacer crecer los negocios de paquetes, hoteles y otros productos de viaje. Planea realizarlo a través de iniciativas de marketing y venta cruzada. Por ejemplo, ofrecer descuentos exclusivos en productos relacionados al finalizar la compra. También brindar el servicio de postventa dirigida en correos electrónicos.
• Expansión y profundización de las relaciones con los proveedores: Tiene la intención de continuar brindando acceso a su amplia base de clientes. Además ofrecen múltiples planes de tarifas y ofertas de paquetes para impulsar la demanda de sus proveedores.
• Invertir en la oferta móvil: A través de tarifas exclusivas para dispositivos móviles, productos empaquetados personalizados y marketing dirigido en el destino, ofrece a sus clientes una atractiva gama de productos de viaje.

7. Marketing Mix de Despegar

7.1. Producto

Despegar.com es el portal en Internet más amigable para la compra y consulta de vuelos, hoteles y transporte, con el mejor precio garantizado.

Permite reservar viajes en tiempo real entre más de 500 aerolíneas, 300 mil hoteles, 90 agencias de alquiler de vehículos y miles de paquetes turísticos en todo el mundo.

Los productos o servicios que ofrece Despegar son:

• Alojamientos.
• Vuelos.
• Paquetes.
• Imbatibles.
• Escapadas.
• Actividades.
• Autos.
• Disney.
• Asistencias.
• Traslados.

La compañía está adaptando y ampliando su oferta de productos para abordar mejor las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, en los últimos años, lanzó nuevos servicios, incluidos seguros de viaje, viajes en autobús, alquileres de vacaciones y el producto de conserjería local.

7.2. Precio

La empresa ofrece a los clientes una amplia gama de precios, para los distintos segmentos del mercado. También brinda la posibilidad de acceder a diferentes servicios que satisfacen las necesidades de los usuarios.

Depegar.com he implementado la siguiente estrategia comercial de precio: “El mejor precio garantizado o le devolvemos la diferencia”.

Las opciones de los precios varían de acuerdo a: 

• País de compra y país de destino.
• Horario en el que está comprando el usuario.
• Tipo de tarifa que eligió el usuario. En algunos casos, el cliente puede elegir pagar de manera directa al proveedor.

7.3. Plaza

Despegar cuenta con una página web muy completa, en donde el usuario puede encontrar toda la información pertinente sobre sus servicios. El cliente puede realizar pagos electrónicos, hacer cotizaciones, reservas de viajes y paquetes turísticos.

Despegar es la agencia de viajes online líder de América Latina. Opera en 21 países como: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Uruguay, Paraguay, EEUU, Venezuela, Perú,  Bolivia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, España.

Cuenta con oficinas presenciales en 12 de estos países, una de ellas está en Miami y apunta al mercado latino.

7.4. Promoción

Los anuncios recurrentes en televisión, radios y periódicos, enfatizando precios bajos y la posibilidad de pagar en cuotas, son un rasgo distintivo de la empresa.

Despegar.com maneja estrategias como: 

• Campañas 360 grados: Direccionar el mismo mensaje a través de diversos canales, con el fin de alcanzar un mayor posicionamiento de la marca.
• Mensajes reforzados: El contenido audiovisual ha cobrado gran importancia para las estrategias de esta empresa.
• Redes sociales.
• Publicidad en medios: Destacando la televisión.
• Posicionamiento en los principales buscadores.
• Banners publicitarios: En redes sociales y sitios de uso frecuente.

8. Competidores de Despegar

1. Kayak

Kayak nació en el año 2004. Es el buscador de viajes líder en el mundo. Se esfuerza por mostrar a los usuarios la información que necesitan para planificar sus viajes como quieran y con toda tranquilidad. Cada vez que se realiza una búsqueda, Kayak analiza los precios de cientos de webs de viaje en segundos.

Kayak cobra una comisión por cada 1.000 búsquedas que se realizan. Estas se ejecutan desde su web o su aplicación móvil. Además deben llevar tráfico a la web de la agencia de viajes online, a las aerolíneas o compañías hoteleras.

2. Booking.com

Booking.com, es una de las plataformas de viajes más grandes del mundo. Reúne tanto a marcas consolidadas como a emprendedores de todos los tamaños. Facilita que alojamientos de cualquier lugar del planeta puedan llegar a una audiencia global e impulsar su negocio.

Booking.com apuesta por la tecnología para que viajar sea más fácil. Conecta a millones de viajeros con experiencias únicas, diversas opciones de transporte y alojamientos. Forma parte del grupo Booking Holdings Inc. Cuenta con más de 17 mil trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo. Tiene su sede en Ámsterdam, Países Bajos.

3. Expedia

Expedia es una agencia de viajes en Internet y tiene sus oficinas centrales en Estados Unidos con delegaciones en 31 países. Reserva billetes de avión, hotel, alquiler de vehículos, cruceros, paquetes vacacionales y varios parques de atracciones a través de la web y teléfono.

La compañía funciona como intermediaria entre el cliente y la empresa perteneciente al sector turístico. Dentro de esta plataforma el usuario puede comprobar los precios de varios productos y realizar una reserva. Esto implica el cargo por comisión de un 20% sobre el precio.

4. Tripadvisor

TripAdvisor, Inc. es un sitio web estadounidense que proporciona reseñas de contenido relacionado con viajes. También incluye foros de viajeros. Sus servicios son gratuitos, siendo sus usuarios quienes proporcionan la mayor parte del contenido. Se financia con publicidad.​

TripAdvisor se ha convertido en la referencia número uno de millones de viajeros en el mundo a la hora de investigar sobre un nuevo destino o planear un viaje. Este portal concentra las opiniones de quienes reciben los servicios de hoteles, restaurantes y operadores turísticos.

9. Conclusión

Despegar es el portal en internet más amigable para la compra y consulta de vuelos, hoteles y transporte, con el mejor precio garantizado. Permite reservar viajes en tiempo real entre más de 500 aerolíneas, 300 mil hoteles y 90 agencias de alquiler de vehículos. Además ofrece paquetes turísticos en todo el mundo.

La compañía permite al usuario encontrar en un solo lugar todo lo necesario para su viaje. Desde su página, la empresa muestra a todos sus clientes, los precios de los diferentes proveedores.